Cuando lo siento no es suficiente

Apenas pasa una semana sin que una u otra figura pública se disculpe por un desastre de proporciones monumentales. Hay un desfile interminable de políticos, líderes empresariales, celebridades y otros que aparecen en la televisión y en la prensa, para reconocer y pedir perdón por lo que han hecho mal.

Hemos llegado a esperar esto: así como la noche sigue al día, la disculpa pública sigue a un delito menor. A veces, estas disculpas parecen genuinas y sentidas, otras veces son superficiales y poco sinceras.

Pero, ¿algún tipo de disculpa realmente ayuda al proceso de curación?

El penitente espera que sus enrojecidas confesiones de culpa les traigan la absolución, pero ¿puede ser suficiente con pedir perdón para restaurar su credibilidad?

Grandes expectativas sobre el poder del "lo siento"

En la vida privada también tenemos expectativas muy altas del poder de pedir perdón. La mayoría de nosotros fuimos criados en una cultura de disculpas: los niños deben pedir perdón cuando hacen algo mal y los adultos deben disculparse si se encuentran en la calle.

El psicólogo holandés David De Cremer y sus colegas demuestran cuán altas son estas expectativas en un nuevo estudio publicado en ciencia psicológica (De Cremer et al., 2010). Tenían el presentimiento de que recibir una disculpa no es tan curativo como nos gustaría imaginar.

En su estudio, los participantes jugaron un juego de confianza. Cada uno recibió 10 € y se emparejó con un compañero, que en realidad participó en el experimento. A los participantes se les dijo que si le daban todo el dinero en efectivo a su pareja, se triplicaría, luego su pareja decidiría cuánto de los 30 € compartir con ellos.

De hecho, la información privilegiada del experimento solo devolvió 5 €, por lo que los participantes se sintieron engañados.Esta configuración significaba que los experimentadores podían probar los efectos de una disculpa. Sin embargo, solo la mitad de los participantes recibió una disculpa real, mientras que el resto solo imaginó recibir una.

Luego, los participantes calificaron la disculpa imaginada o la disculpa real en una escala del 1 al 7 en función de cuán "reconciliadora" y "valiosa" era. Los participantes que simplemente imaginaron la disculpa pensaron que sería un promedio de 5.3. Pero aquellos que realmente recibieron la disculpa solo le dieron un 3.5.

Esto confirmó las sospechas de los experimentadores de que la gente sobrestimaba constantemente el valor de una disculpa. Cuando su compañero infiel realmente dijo que lo sentía, nunca fue tan bueno como hubieran imaginado.

Lo siento es solo el comienzo

Este hallazgo refleja nuestra experiencia de disculpas públicas. Creemos que un error debe corregirse y tenemos altas expectativas de una disculpa, pero tienden a decepcionar.

Ciertamente no es cierto decir que las disculpas son inútiles. Las disculpas reconocen la existencia de reglas sociales y el incumplimiento de esas reglas. Si es sincero, las disculpas pueden ayudar a restaurar la dignidad de la víctima y la posición del transgresor.

Es mucho mejor para las personas que se disculpen y asuman la responsabilidad de sus acciones que intentar poner excusas o negar que han cometido un error. La investigación psicológica respalda la intuición cotidiana de que las excusas y las negaciones simplemente irritan a los demás.

Si bien las disculpas tienen una función útil como primer paso, sobrestimamos fácilmente el trabajo que pueden hacer para reparar una relación. Por eso es tan irritante cuando las figuras públicas se disculpan y luego actúan como si el asunto estuviera terminado.

Es peor cuando podemos ver claramente que alguien se ha visto obligado a disculparse y que la disculpa en sí no es sincera. A menudo detectamos este tipo de intento de engaño y descartamos la disculpa.

Disculpas poco sinceras

Sin embargo, en un giro extraño, las personas son menos capaces de detectar la falta de sinceridad cuando se les pide disculpas.

Según una serie de estudios realizados por Risen y Gilovich, 2007), los observadores son más duros con una disculpa poco sincera que la persona a quien se dirige. Quizás esto ayude a explicar por qué las personas casi siempre aceptan una disculpa dirigida directamente a ellos, ya sea que se ofrezcan con sinceridad o no. Nosotros querer creer que es sincero, por mucho que podamos sentir después de que realmente no ha funcionado.

Es similar a cuando alguien nos está halagando. Quienes miran pueden decir que es un halago, pero tendemos a pensar que es genuino porque nos hace sentir bien con nosotros mismos.

En contraste, Risen y Gilovich encontraron que los observadores tienden a detectar una disculpa poco sincera más fácilmente y es probable que la rechacen. Esto refleja la situación cuando vemos a una figura pública disculparse. La más mínima insinceridad y rápidamente descartamos todo.

Las disculpas poco sinceras no solo no logran reparar el daño, sino que también pueden causar daño al hacernos sentir enojados y desconfiados hacia aquellos que intentan engañarnos para que los perdonemos.

Incluso las disculpas más sinceras son solo el comienzo del proceso de reparación. Aunque esperamos que las palabras "lo siento" hagan el truco, no hacen tanto como esperamos.