La clave de satisfacción del empleado para la satisfacción del cliente
Estudios anteriores han demostrado que la satisfacción del cliente juega un papel clave en la salud y el éxito futuro de cualquier empresa. Cuando los clientes están satisfechos, vuelven a la misma tienda e invitan a sus amigos a hacer lo mismo.
Ahora, un nuevo estudio de la Universidad de Missouri ha encontrado que las empresas que atienden a satisfacción del empleado puede mejorar la moral interna, prevenir la rotación y mejorar la satisfacción del cliente, incluidas las intenciones de recompra.
“Podría pensar que como propietario, solo necesita prestar atención a los clientes, brindándoles lo que quieren. Sin embargo, descubrimos que mantener a sus empleados satisfechos con su experiencia laboral, brindarles desafíos y permitirles tener un sentido de propiedad en el negocio puede tener un efecto tremendo en la satisfacción y la lealtad del cliente ”, dijo Christopher Groening.
“El vínculo entre la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente es casi el doble de fuerte cuando tiene una alta satisfacción de los empleados en comparación con cuando no están satisfechos con su trabajo. Este hallazgo doblemente positivo contrasta con la idea de que una empresa puede descuidar la satisfacción de sus empleados siempre que persigan la satisfacción del cliente ".
Aunque Groening y sus coautores estudiaron una gran franquicia, creen que los resultados serían comparables a los de una empresa de cualquier tamaño. En su estudio, el equipo de investigación revisó un sistema europeo de franquicias minoristas que tiene aproximadamente 300 puntos de venta con 933 empleados y más de 20,700 clientes.
Los datos de satisfacción se obtuvieron de empleados y clientes con respecto a trabajar o comprar en la empresa. El estudio fue publicado este mes en la Revista de investigación de servicios.
“Esta no es una calle de un solo sentido donde las empresas implementan políticas y pueden esperar experimentar ganancias únicamente a través del servicio al cliente”, dijo Groening. “Las relaciones entre el CEO, los empleados y los clientes están vinculadas. Es importante que los directores ejecutivos sepan que pueden tener un gran impacto en el servicio al cliente sin siquiera hablar con un cliente o implementar una nueva política de servicio al cliente ".
Después de su estudio, Groening recomienda las siguientes acciones, basadas en las respuestas de las preguntas de la encuesta a los empleados, para aumentar la satisfacción de los empleados:
- • Capacite y capacite a los empleados para que tengan las herramientas para tomar decisiones. Esto les permite tomar decisiones que son beneficiosas para la empresa y para cada cliente individual, en lugar de seguir un diagrama de flujo simple y posiblemente molestar al cliente con el resultado final.
• Contratar gerentes que sirvan de ejemplo y también puedan ser mentores con los empleados. Si se establece una política de la empresa, tanto los gerentes como los empleados deben respetarla. Además, los gerentes deben ayudar a los empleados a saber qué se espera de ellos para avanzar en la empresa.
• Crear buenos ambientes de trabajo. Ofrezca incentivos o beneficios intangibles, como horarios laborales flexibles, si es posible.
“Si bien muchas de estas acciones pueden parecer de sentido común, pueden ser muy difíciles de mantener”, dijo Groening.
"También es muy importante contratar a las personas adecuadas en puestos directivos que participarán en estas actividades, por ejemplo, como mentores, o los empleadores podrían tener dificultades para alcanzar sus objetivos".
Fuente: Universidad de Missouri-Columbia
