El estrés laboral puede provocar atracones de compras
Los investigadores de la Universidad Estatal de Michigan encontraron que cuando los trabajadores de servicios enfrentan abuso verbal por parte de los clientes durante la jornada laboral, es más probable que hagan compras innecesarias por la noche.
Los investigadores estudiaron a 94 trabajadores de centros de llamadas en un gran banco en China y descubrieron que el maltrato de los clientes (por ejemplo, clientes que gritaban, discutían, maldecían, etc.) ponían a los empleados de mal humor después del trabajo.
Esto, a su vez, dio lugar a pensamientos y comportamientos dañinos (rumiar o preocuparse repetida y excesivamente por el maltrato) (compras impulsivas).
"Por lo tanto, el estrés de los clientes se desborda y arruina las experiencias de las personas fuera del trabajo", dijo el Dr. Russell Johnson, profesor asociado de administración de la Universidad Estatal de Michigan.
Los hallazgos de Johnson y sus colegas, que encuestaron a los empleados varias veces al día durante 15 días laborales consecutivos, aparecen en línea en elDiario de la Academia de Administración.
En el estudio, los investigadores exploraron una variedad de intervenciones y encontraron soluciones simples al problema.
El primer enfoque alentó a los trabajadores a pensar en un incidente reciente en el que ayudaron a los clientes (un "retiro de intervención de acción prosocial") antes de comenzar a trabajar.
Otra estrategia eficaz, también realizada antes de ir a trabajar, fue que el trabajador pensara en una interacción desde el punto de vista del cliente (una "intervención de toma de perspectiva").
Los investigadores descubrieron que establecer una mentalidad previa al trabajo redujo las percepciones de maltrato de los empleados, redujo su estado de ánimo negativo y condujo a menos cavilaciones y compras impulsivas.
Volverse más prosocial desvía la atención de uno mismo y reduce los actos impulsivos e individualistas, explican los autores del estudio.
“Estas intervenciones de recuperación y toma de perspectiva son ejercicios rápidos y fáciles que los empleados de servicio al cliente pueden hacer antes de comenzar la jornada laboral para reducir el estrés de los clientes groseros”, dijo Johnson.
Fuente: Universidad Estatal de Michigan
