Estudio: tome reseñas en línea con una "pizca de sal"

Muchas personas recurren a las reseñas en línea para ayudarles a decidir sobre una variedad de productos y servicios, ya sea un libro nuevo, un automóvil o una habitación en un hotel. Pero un nuevo estudio del Reino Unido muestra que estas revisiones a menudo están fuertemente influenciadas por el estado psicológico del revisor.

De hecho, los investigadores sugieren que leamos reseñas en línea con una buena dosis de escepticismo; en otras palabras, con una "pizca de sal".

"Las personas tienen limitaciones de tiempo y cognitivas que regulan sus decisiones, y en comparación con las transacciones convencionales en las tiendas físicas, su capacidad para evaluar directamente la calidad del producto es mucho más limitada cuando se compra en línea", dijo el autor principal Panagiotis Stamolampros, Ph. .RE. investigador de Norwich Business School de la Universidad de East Anglia (UEA) en Inglaterra.

“Aquí es donde las reseñas en línea entran en juego como una herramienta para reducir potencialmente el riesgo y la incertidumbre de los clientes y ayudarlos a elegir el producto correcto. Sin embargo, la pregunta sigue siendo, ¿se debe confiar en las reseñas en línea? "

Para el estudio, los investigadores de la UEA analizaron más de 215.000 reseñas en línea de 1.022 hoteles de Londres, proporcionadas en TripAdvisor y Booking.com por visitantes de aproximadamente 90 países.

Los hallazgos, publicados en el Revista internacional de gestión hotelera contemporánea, muestran que el tiempo transcurrido entre el consumo del producto o servicio y la publicación es un factor que a menudo afecta la revisión.

Por ejemplo, cuanto antes los clientes publican una reseña, más tienden a “hacer zoom” en su experiencia, centrándose en los aspectos más concretos, incluso en los pequeños detalles, y más negativos son. Sin embargo, a medida que aumenta el tiempo, los revisores se "alejan" y dan una visión más positiva, centrándose en cambio en la experiencia general y los aspectos más abstractos.

Con servicios como los hoteles, el tema central de este estudio, la distancia geográfica entre el hotel y el país de residencia del visitante, así como las diferencias culturales entre los países, también pueden influir en la forma en que califican su experiencia.

Los investigadores encontraron que cuanto mayor es la distancia entre el país de origen del revisor y el país visitado, más positiva es la calificación.

“Creemos que esto tiene que ver con la sensación de que cuanto más distante estás de tu punto de referencia, que está conectado con todas las pequeñas molestias con las que tienes que lidiar en la vida diaria, más positivo eres”, dijo Stamolampros.

Sin embargo, en el caso de la distancia cultural, la relación es la inversa. “La distancia no siempre confiere encanto a la vista. A la gente le gusta la idea de visitar culturas diferentes, pero no siempre tolera las sorpresas ”, dijo el coautor, el Dr. Nikolaos Korfiatis.

“Somos criados y formados bajo el comportamiento social y las normas que caracterizan a nuestros países. Cuando nos encontramos con algo inesperado, a lo que no estamos acostumbrados, y tal vez no sea aceptable en nuestra propia cultura, entonces lo natural es ser negativo hacia eso ”.

Los autores dicen que los hallazgos tienen implicaciones tanto para los consumidores como para los gerentes. Recomiendan que los consumidores busquen reseñas de personas cercanas a ellos culturalmente, ya que serán más representativas de lo que pueden esperar.

“La gente seguirá comprando productos y servicios en línea a medida que se desarrollen procesos de entrega más rápidos y económicos, y los procesos de devolución y reembolso fáciles reduzcan el riesgo. Como tal, las personas continuarán consultando reseñas en línea cuando tomen sus decisiones ”, dijo Stamolampros.

“Sin embargo, debemos entender que los factores inherentes que examinamos aquí afectan cómo los individuos forman sus expectativas y evaluaciones. No todas las opiniones expresadas en línea coincidirán con las preferencias personales de los clientes y es posible que nos encontremos con cosas que no sean compatibles con las expectativas formadas al leer las reseñas.

"Por lo tanto, los consumidores deben tomarse lo que dicen las reseñas con una pizca de sal".

Los gerentes que deseen mejorar el servicio deben tener como objetivo obtener comentarios de los revisores lo antes posible, según los investigadores. Los gerentes de hotel también podrían ser más proactivos a la hora de comunicar posibles diferencias culturales o comportamientos aceptables.

Fuente: Universidad de East Anglia

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