Twitter ayuda a comunicar cuentas de fuentes oficiales

A pesar del bombo y la histeria, una nueva investigación encuentra que Twitter puede comunicar la voz de la verdad y la razón.

Los investigadores de la Universidad de Washington (UW) descubrieron que los tweets de "cuentas oficiales" (las agencias gubernamentales, los servicios de emergencia, los medios de comunicación o las empresas en el centro de una historia de rápido movimiento) pueden ralentizar la propagación de rumores en Twitter y corregir la información errónea que se haya tomado en una vida propia.

Además, los investigadores descubrieron que las plantillas pretwitteadas, de acuerdo con un protocolo específico y según la tendencia del problema, son esenciales en la economía de la información actual.

Los investigadores documentaron la propagación de dos rumores en línea que inicialmente se dispararon en Twitter: presuntas redadas policiales en un vecindario musulmán durante una situación de rehenes en Sydney, Australia, y el rumoreado secuestro de un vuelo de WestJet a México, que fueron anulados con éxito por las negativas oficiales. cuentas.

Los investigadores presentaron sus hallazgos en un documento en la Conferencia de la Association for Computing Machinery para el trabajo cooperativo asistido por computadora y la informática social.

"Muchos administradores de emergencias temen que la voz de muchos ahogue las fuentes oficiales en Twitter, y que incluso si son parte de la conversación, nadie los va a escuchar", dijo la coautora Elodie Fichet, una Candidato a doctorado en la UW en el Departamento de Comunicación.

“Lo refutamos y mostramos que las fuentes oficiales, al menos en los casos que analizamos, tienen un impacto crítico”.

Los estudios de caso también ofrecen lecciones para las organizaciones que pueden tener planes para lidiar con una crisis real, pero no han considerado cómo manejar los rumores en línea y comunicarse antes de tener la información completa o saber cuál es la verdad.

“A menudo, en una crisis, la persona que opera una cuenta de redes sociales no es la persona que toma decisiones operativas o que incluso decide lo que se debe decir”, dijo la autora principal Kate Starbird, profesora asistente de diseño e ingeniería centrados en el ser humano de la Universidad de Washington.

“Pero esa persona aún necesita estar empoderada para actuar en el momento porque si espera 20 minutos, puede ser un tipo de crisis muy diferente a si pudiera eliminar la información errónea desde el principio”, dijo.

Los investigadores de la Universidad de Washington descubrieron que la gran mayoría de los tweets que afirmaban y negaban los dos rumores eran retweets de un pequeño número de cuentas de Twitter, lo que demuestra que una sola cuenta puede influir significativamente en cómo se difunde la información.

Gran parte del comportamiento de los rumores en línea fue impulsado por cuentas de "noticias de última hora" que ofrecen la apariencia de oficialismo, pero no necesariamente siguen las prácticas periodísticas estándar de confirmar información.

El primer rumor fue uno de los muchos que se difundieron durante el “Sitio de Sydney” de diciembre de 2014, en el que un hombre armado tomó 18 rehenes en un café de chocolate en Australia. Un presentador de un programa de radio informó que la policía federal estaba allanando casas en el vecindario mayoritariamente musulmán de Lakemba cuando, de hecho, los agentes estaban en una visita programada previamente a una mezquita local.

Durante un período de varias horas, los usuarios de Twitter publicaron 1.279 tweets relacionados con el rumor. De ellos, el 38 por ciento afirmó el rumor y el 57 por ciento finalmente lo negó.

Casi todas las afirmaciones ocurrieron en la primera hora y 20 minutos, antes de que la policía respondiera al rumor, y la mayor parte de ellas provino de solo cinco cuentas de Twitter que fueron ampliamente retuiteadas.

Una vez que la Policía Federal Australiana emitió un solo tweet - "@AFPMmedia: Los informes de que la APF está llevando a cabo órdenes de registro en el suburbio de Lakemba en Sydney son incorrectos" - el volumen de tweets relacionados con el rumor aumentó a uno por segundo.

El noventa por ciento fueron retuits de la única fuente de la cuenta policial, y todos fueron negaciones. Las afirmaciones del rumor nunca resurgieron de manera significativa.

El segundo rumor que rastreó el equipo fue un posible secuestro de un vuelo de WestJet desde Vancouver, Columbia Británica, a México en enero de 2015, que generó más de 27,000 tweets relacionados.

Apareció en Twitter después de que los sitios web de seguimiento de vuelos captaran lo que creían que era un código "secuestrado" procedente del avión, que probablemente fue causado por un error de instrumento en tierra.

Al ser sábado por la tarde, ningún empleado de comunicaciones de WestJet estaba oficialmente de servicio. Pero un miembro del equipo de redes sociales de la empresa lo captó desde su casa unos 20 minutos después de que surgiera el rumor.

Durante los siguientes 10 minutos, una multitud creciente de usuarios de cuentas de "noticias de última hora", entusiastas de la aviación y otros comenzaron a tuitear sobre el código de la señal y un posible secuestro.

Si bien WestJet estaba casi seguro de que la señal era un error, los funcionarios de la compañía aún no lo sabían con certeza, porque el avión estaba en descenso final y no se permitía la comunicación directa debido al protocolo de seguridad. Como explicó un empleado de WestJet en una entrevista posterior con el equipo de investigación:

“La pregunta más importante para nosotros era: '¿Respondemos ahora con información casi confirmada o esperamos cinco minutos para obtener información confirmada? Elegimos, "Vamos a sacarlo ahora", y luego cinco minutos después confirmamos ". Los dos tweets de negación de WestJet se correspondieron con una rápida caída en la charla en línea, y todo volvió a la normalidad en un par de horas.

Después de esa experiencia, WestJet decidió expandir su inventario de plantillas de tweets prefabricadas que no requieren la aprobación de la gerencia y se tuitearían de acuerdo con un protocolo específico según la tendencia del problema.

Esto permite a los administradores de redes sociales responder a una historia que se mueve rápidamente y emitir algún tipo de declaración oficial, incluso si falta la información completa, antes de que la situación se agrave.

Tener un plan de acción preparado es importante en el clima actual. Starbird explica: En la economía de la información actual, es importante que las agencias de respuesta a emergencias y otras organizaciones inviertan en el personal y tengan una presencia comprometida en las redes sociales antes de que ocurra una crisis.

Y estos dos ejemplos de comportamiento de rumores en línea demuestran cómo esa inversión puede dar sus frutos.

"Estar en línea es realmente importante, incluso si no quieres estar", dijo Starbird.

“Evitar los canales de redes sociales porque no quiere enfrentarse a información errónea es un peligro real para una organización. Básicamente, estás abriendo un espacio para que la información se difunda sin que tu voz sea parte de ella ".

Fuente: Universidad de Washington