5 consejos para una experiencia de servicio al cliente sin estrés
Espera, son más de las 5 p.m. Y esto es Internet, no un teléfono. Y estoy en la mesa de mi cocina, no en mi cubículo monótono con paredes de tela. Y no llevo auriculares. Permítanme cambiar de sombrero por un momento y volver a ser escritora durante los próximos minutos.
Mañana celebro mi último día de trabajo en un centro de atención al cliente. (A pesar de los rumores, no es un trabajo fácil). En los últimos años, me han llamado con algunos nombres poco agradables a través de las líneas telefónicas. Algunos clientes me han amenazado. Aún más me han llamado mentiroso, han jugado juegos psicológicos conmigo y han gritado palabras que sus abuelas se avergonzarían de escuchar.
Lección aprendida: ponerse en contacto con un centro de llamadas de servicio al cliente a veces saca lo peor de nosotros. Aquí hay algunos consejos para reducir el nivel de estrés (¡para ambas partes!) En una interacción de servicio al cliente.
1. No llame cuando esté enojado.
Llamar cuando está enojado puede intensificar sus propias emociones. Si su enojo irrita al representante de servicio al cliente (CSR), podría no reciba el servicio de primera categoría que espera. Luego, cuando se da cuenta de que no está recibiendo el servicio que esperaba, se enoja aún más. ¿Suena familiar? Es una espiral descendente de frustración.
Es cierto que la ira a veces está 100% justificada. Una vez, tuve una llamada cuya cuenta corriente fue cargada no una vez sino dos veces por un gran depósito que había realizado en un pedido. Nuestro error arrojó su cuenta bancaria en números rojos y los cargos por sobregiro de su banco se habían acumulado. Como resultado, su cuenta corriente Y su cuenta de tarjeta de crédito vinculada habían sido bloqueadas. No tuvo acceso a nada de su dinero y fue culpa nuestra.
Ese es un mal día. Yo también estaría enojado. De hecho, estaría absolutamente furioso.
Esto es lo que hizo el cliente Derecha: no gritó. No gritó. En cambio, usó un lenguaje claro y racional para transmitir sus emociones, como "Estoy muy molesto" y "Me sorprendió cuando vi mi extracto bancario". Pruebe este enfoque la próxima vez que se comunique con un departamento de servicio al cliente, ya sea por teléfono o en persona.
Si no puede imaginarse reprimir la ira de esta manera, tómese un tiempo para calmarse antes de llamar al servicio de atención al cliente. Intente escribir su queja como si estuviera enviando una carta. Obtendrá todos los detalles pertinentes detallados para que pueda narrar su historia de manera más efectiva, con calma, al representante de servicio al cliente con el que hablará más adelante.
2. Proporcione una meta clara.
Comience su llamada con una declaración resumida que describa el resultado que le gustaría alcanzar, especialmente si el problema es complejo. Algo como "Quiero un reembolso por un producto defectuoso", "Tengo problemas para iniciar sesión en su sitio web cuando uso Internet Explorer" o "Necesito dividir mi pedido reciente en tres envíos con tres direcciones de correo diferentes" es ideal.
Con demasiada frecuencia, un cliente comenzará la llamada contando toda la historia. Si un departamento de servicio al cliente se divide en equipos, como facturación, envío, cumplimiento, retención, programación y similares, es posible que el CSR que responda la llamada no esté capacitado para resolver su problema. Es frustrante para ambas partes cuando, cinco minutos después de la historia completa, el CSR se da cuenta de que necesita transferirte a otro equipo ... donde tendrás que explicar tu historia de nuevo.
3. Sea cortés con el representante de servicio al cliente.
A pesar de nuestras (ocasionalmente) voces robóticas, somos humanos. Lo prometo. (La clásica voz parecida a un androide se desarrolla después de años de repetir las mismas oraciones, o "letras", como nos gusta llamarlas, una y otra vez).
Nosotros también sentimos estrés. Nos sentamos en pequeños cubículos, nos registramos en una cola telefónica que monitorea meticulosamente nuestro tiempo promedio de llamadas y actuamos como el proverbial saco de boxeo de la compañía durante todo el día. Tenemos horarios muy específicos que vienen dictados no por cuando tenemos hambre o cuando necesitamos aire fresco, sino por fórmulas matemáticas (incluyendo “Erlang C”, si se siente obligado a leer más). Probablemente no esté llamando para hablar con alguien que está jugando con sus pulgares y esperando una llamada telefónica. Es posible que esté hablando con alguien que ha estado esperando una hora la aprobación de la gerencia para usar el baño.
Además, existe lo que Ruyter, Wetzels y Feinberg (2001) denominan "conflicto de roles":
El conflicto de roles se ha definido como "la ocurrencia simultánea de dos (o más) conjuntos de presiones de modo que el cumplimiento de uno dificultaría el cumplimiento del otro" (Kahn et al., 1964, p.) Para el personal del centro de llamadas, las expectativas de la organización, el supervisor o los jefes de equipo que hacen hincapié en la eficiencia operativa pueden chocar con las demandas de los clientes que desean la resolución del problema o la satisfacción.
Por lo tanto, el representante de servicio al cliente en el otro extremo de la línea tiene dos conjuntos de presiones en competencia cuando llama: la presión para resolver su problema y la presión para resolver el problema del centro de llamadas de mantener su nivel de servicio, una medida cuantitativa de rendimiento del centro de llamadas, alto.
Tenga esta información en mente cuando llame. Conozca a su audiencia. Una conducta cortés hace que sea más fácil atenderlo. Y también hace que sea más probable que nos identifiquemos realmente con su problema y trabajemos arduamente para resolverlo.
4. Siga los canales adecuados antes de intentar escalar.
Historia real: una vez, tuve un cliente en la línea que no estaba satisfecho con un servicio que había comprado. No solo quería cancelar el servicio, también quería un reembolso completo. Desafortunadamente, todavía estuvo bajo contrato por otros tres meses. Se lo expliqué, lo más cortésmente posible, y no se tomó muy bien las malas noticias.
"Le pido disculpas, señor", razoné, "pero todavía está bajo contrato. Puedo asegurarme de que su contrato no se renueve automáticamente si… "
"¡SUPERVISOR!" el grito.
"Ah, vale. Puedo ver si hay un supervisor disponible… ”comencé.
"SUPERVISOR SUPERVISOR SUPERVISOR!"
"Señor, si puedo…"
"¡SUPERVISOR!"
Continuó gritando "supervisor" una y otra vez hasta que finalmente tuve que desconectar la llamada. Quizás no entendió que soy un ser humano (y no un sistema de respuesta de voz interactivo), pero es más probable que su frustración se apodere de él.
Aquí está el truco: si se hubiera calmado lo suficiente para conversar, podría haberlo transferido a un supervisor. O, mejor aún, podría haber continuado discutiendo los términos de su contrato, haber verificado que no hubiera lagunas en su acuerdo y haber ofrecido una cancelación anticipada o un reembolso.
5. Mantenga registros precisos.
¿Alguna vez ha llamado a un departamento de servicio al cliente dos veces, solo para recibir información diferente de diferentes CSR? Sucede.
"¡Pero llamé ayer y alguien me dijo que podía obtener un descuento!" tu podrias decir. Como CSR, no puedo hacer mucho con una declaración como esta. Con quien hablaste ¿A qué hora llamaste? ¿Cómo sé que no estás inventando cosas?
Mantenga un registro de sus intentos de contacto en un solo lugar. Asegúrese de anotar la fecha, la hora y el representante con el que habló, y un resumen de lo que discutió. Esta información puede ayudar a un gerente a localizar una grabación de la llamada, si es necesario, en una fecha posterior. Además, mantenga un registro de cualquier ticket, incidente o números de confirmación. Tener esta información a mano facilitará al CSR localizar un registro de sus llamadas anteriores. Puede ahorrarte un dolor de cabeza.
Llamar al servicio de atención al cliente no siempre tiene por qué ser una tarea que produzca ansiedad. Si sigue los consejos anteriores, bueno, es todavía probablemente va a ser una tarea. Pero quizás uno más tolerable.
