5 formas de responder a una queja en el trabajo
La mayoría de las veces, la forma más fácil de lidiar con estos encuentros es simplemente tolerar las quejas y las quejas. Pero en algún momento, las objeciones, el mal humor y la continua negatividad se vuelven demasiado difíciles de manejar; comienzan a restar valor a su día laboral, afectan su estado de ánimo y lo dejan sintiéndose agotado al final del día laboral.
Según Robert Sapolsky, autor y profesor de neurología y ciencias neurológicas en la Universidad de Stanford, la exposición a la negatividad puede interrumpir el aprendizaje, la memoria, la atención y el juicio (El periodico de Wall Street, 12 de septiembre de 2012).
5 formas de responder al quejoso
- Validar y sugerir cambios. Las personas pueden escuchar mejor las sugerencias de cambio cuando sienten que comprendes de dónde vienen. Recuerde, no es necesario de acuerdo con su punto de vista para transmitir que tú entender su punto de vista. Entonces, primero intente validar. Podría decir algo como "Sabes, yo también estoy frustrado". Luego agregue una sugerencia de cambio, “pero cuanto más lo pienso, más me enojo. Centrémonos en otra cosa ". Si no está frustrado, puede intentar validar con "Puedo decir que esto realmente le está molestando" y luego seguir con "No puedo ayudarlo a resolver el problema. ¿Por qué no intenta hablar con RR.HH.? (O con un supervisor o con quien sea apropiado).
- Diles que no vas a escuchar. Este enfoque directo puede parecer difícil. ¿Cómo le dices a alguien que no vas a prestar atención a un comportamiento nocivo sin crear más fricción en el trabajo? Podrías decir: "Te he oído dar vueltas y vueltas en esto y que sea una caja de resonancia para ti no ayuda. No nos está haciendo ningún bien a ninguno de los dos ". En las reuniones, puede asignar una cantidad específica de tiempo para expresar las quejas y luego hacer que el resto de la reunión esté fuera de los límites de las quejas que no impliquen una resolución constructiva de problemas (The Wall Street Journal, 12 de septiembre de 2012).
- No responda en absoluto. Cuando un comportamiento aprendido previamente (en este caso, quejarse) se refuerza de alguna manera (por ejemplo, por personas que prestan atención), se vuelve más frecuente. Puede reducir el comportamiento al no responder de una manera reforzadora. En el caso de quejarse, es posible que simplemente abandone la situación; Asentir con la cabeza o decir algo como "hmmm" y alejarse. O puede sacar su teléfono, escribir un mensaje y alejarse, como si estuviera ocupado con lo que sea que haya en su teléfono. Una nota importante: a menudo, cuando comenzamos a ignorar lo que respondimos anteriormente, se produce una explosión de comportamiento, es decir, un breve aumento en el comportamiento. Si le respondes a la persona durante su estallido de comportamiento, es probable que lo hayas incrementado.
- Responda a los comportamientos incompatibles con las quejas. Busque momentos en los que no se quejen y responda a eso. La persona no puede quejarse el 100% del tiempo. Comience con cualquier pequeña instancia de ausencia de queja y participe plenamente durante esos momentos.
- Tolerarlo. Seamos realistas, algunas personas no van a cambiar y no se pueden evitar. Si este es el caso, encuentra algunas estrategias para tolerar su negatividad sin dejar que te deprima. Mientras habla con ellos, puede intentar visualizar un campo de fuerza que lo proteja de su energía negativa, o pensar en lo afortunado que es de no tener tantos problemas, realizar una respiración profunda en silencio o concentrarse suavemente en relajar los músculos.
Las quejas, las quejas y la negatividad pueden afectar el desempeño laboral; puede disminuir su motivación, dejarlo irritable y hacer que los problemas se sientan insuperables. Si puede cambiar su entorno de trabajo a uno más positivo, se sentirá menos agotado. Si no puede cambiarlo, comience a desarrollar estrategias que lo ayuden a administrarlo.
