Nota de agradecimiento para los clientes Hikes Business
Después de completar una encuesta de satisfacción del cliente en línea, los clientes del restaurante que recibieron un correo electrónico de agradecimiento sincero y oportuno del presidente del restaurante aumentaron su patrocinio al restaurante en más del 50 por ciento, según una nueva investigación dirigida por la Universidad Estatal de Michigan (MSU ).
"En la industria de los restaurantes, donde el cinco por ciento es un gran problema, el 50 por ciento nos voló la cabeza", dijo el autor principal Clay Voorhees, profesor asociado de marketing de MSU.
Para el gran experimento de campo, los investigadores rastrearon tanto las actitudes como los comportamientos de los clientes altamente satisfechos de un restaurante exclusivo durante un período de 12 meses.
Después de completar la encuesta, los clientes satisfechos que recibieron un reconocimiento de sus comentarios aumentaron sus visitas al restaurante en más del 50 por ciento. Además, mejoró significativamente la relación comunitaria con las clientas.
De hecho, el simple gesto de un "gracias" fue tan efectivo (y menos costoso) como los reconocimientos que incluían recompensas en forma de tarjetas de regalo y reservas garantizadas.
"Endulzar la olla con recompensas realmente no importaba", dijo Voorhees. "Estos hallazgos sugieren que los gestos simples y sinceros son suficientes para generar sentimientos de gratitud entre los consumidores".
Voorhees y un equipo de investigación rastrearon las actitudes y comportamientos de los clientes durante un año después de que le dieron al restaurante altas calificaciones. Aunque muchas empresas recopilan habitualmente los comentarios de los clientes, pocas actúan sobre esta información. Además, se presta poca atención a la gestión de los comentarios de los clientes muy satisfechos.
Una semana después de completar la encuesta de satisfacción en línea, el presidente de la compañía envió a los clientes satisfechos un correo electrónico agradeciéndoles por sus comentarios positivos sobre la encuesta. Durante los siguientes 12 meses, el número de visitas repetidas aumentó en un 50 por ciento para los hombres y un 57 por ciento para las mujeres.
Otro hallazgo interesante fue que el tamaño promedio del grupo de clientes aumentó significativamente. “Así que no fue solo que regresaron”, dijo, “sino que regresaron y trajeron a más personas con ellos”. El aumento en el tamaño del partido fue particularmente sorprendente entre las mujeres: un aumento del 79 por ciento (en comparación con un aumento del 42 por ciento entre los hombres).
El estudio muestra que los gerentes pueden forjar fácilmente relaciones más sólidas con sus clientes altamente satisfechos. Cuando los clientes reciben un simple reconocimiento de sus comentarios positivos, puede generar ganancias sustanciales en la solidez de las relaciones con los clientes y la repetición de negocios.
Finalmente, los hallazgos sugieren que responder a todas las respuestas de la encuesta inmediatamente con un mensaje genérico de agradecimiento puede no proporcionar ningún valor a la empresa. El mensaje debe ser personal y genuino.
Fuente: Universidad Estatal de Michigan
