Los roles de trabajo en conflicto pueden limitar la productividad

En el trabajo, a menudo usamos diferentes sombreros; algunas de nuestras responsabilidades pueden ser de gestión y otras pueden ser como vendedor o trabajador de producción. Ahora, un nuevo estudio del estado de Ohio sugiere que la forma en que haga malabarismos con esas diferentes identidades laborales puede afectar su desempeño laboral.

Los empleados que creen que sus diferentes identidades se mejoran entre sí son más productivos que otros, encontró el estudio. Pero los trabajadores que sienten que sus identidades están en conflicto ven un impacto en su desempeño.

"Tendemos a pensar en nuestras identidades de roles de trabajo una a la vez, como si estuvieran completamente separadas", dijo Steffanie Wilk, Ph.D., coautora del estudio y profesora asociada de administración y recursos humanos en Fisher College. de negocios.

“Pero esta investigación muestra que las interacciones son importantes. La forma en que gestionamos y pensamos en nuestros diferentes roles podría estar afectando lo bien que hacemos nuestro trabajo ".

Wilk realizó el estudio con los Dres. Lakshmi Ramarajan de la Universidad de Harvard y Nancy Rothbard de la Universidad de Pennsylvania. Sus resultados aparecen en elDiario de la Academia de Administración.

Los autores explican que las personas generalmente están familiarizadas con el concepto de conflicto de identidad y mejora. Por ejemplo, se ha escrito mucho sobre las tensiones entre los roles de las mujeres que son madres y empleadas.

Pero esta investigación sugiere que las personas pueden tener problemas para lidiar con diferentes identidades en el lugar de trabajo, dijo Wilk. Las empresas deben estar más en sintonía con los roles que piden que asuman sus empleados.

“Si sus empleados sienten que tienen que hacer concesiones entre diferentes identidades de roles en el lugar de trabajo, es posible que no lo hagan tan bien”, dijo.

Eso es lo que encontraron los investigadores cuando estudiaron a 763 empleados de una empresa que administraba el servicio al cliente para tarjetas de crédito asociadas con una serie de marcas conocidas en servicios financieros y minoristas, entre otros.

En este caso, los empleados tuvieron que hacer malabarismos con sus identidades representando marcas muy diferentes.

¿Ser un representante de la tarjeta de crédito de una empresa de ropa en particular se oponía o era compatible con el trabajo que tenían que hacer para la tarjeta de crédito de un banco en particular?

Los investigadores tenían una muy buena forma de responder a esa pregunta. Parte del trabajo de cada empleado era vender productos y servicios adicionales a los clientes en llamadas. Entonces, la pregunta era: ¿El conflicto de identidad afectaría sus ventas y ayudaría la compatibilidad?

En una encuesta se pidió a los empleados que nombraran las dos marcas con las que trabajaban más. Luego calificaron cuánto estaban de acuerdo con una variedad de declaraciones.

Estas declaraciones midieron si su identificación con las dos marcas estaba en conflicto ("La vida sería más fácil si representara solo una de estas marcas y no otra") o si trabajar con ambas marcas se mejoraba entre sí ("Soy un mejor representante de una marca porque también soy representante de la otra marca ”).

Los resultados mostraron que los empleados cuyas respuestas implicaron un conflicto de identidad entre sus dos marcas tuvieron ventas por debajo del promedio durante los cuatro meses posteriores a la realización de la encuesta, mientras que aquellos que indicaron que sus marcas se mejoraron entre sí tuvieron ventas mejores que el promedio.

"Hay efectos en el mundo real por no poder hacer malabares con sus identidades", dijo Wilk. "Su rendimiento puede verse afectado, como descubrimos en este centro de llamadas".

Los investigadores llevaron a cabo dos estudios experimentales que replicaron muchos de los mismos resultados y brindaron información adicional sobre cómo el conflicto de identidad o la mejora podrían afectar el desempeño.

Los estudios mostraron que los participantes que pensaban que sus identidades se mejoraban entre sí mostraban una motivación más intrínseca. En el primer estudio, por ejemplo, era más probable que estuvieran de acuerdo con afirmaciones como "Trabajo en este trabajo porque creo que es interesante". Y la motivación intrínseca, a su vez, mejoró las ventas.

Los investigadores también observaron cómo la mejora de la identidad y el conflicto se relacionaban con la toma de perspectiva por parte de los participantes, que era la medida en que asumían el punto de vista del cliente.

La toma de perspectiva tuvo un efecto que sorprendió a los investigadores, al menos al principio; en realidad, redujo las ventas en el primer estudio. Después de estudios adicionales, los investigadores creen que entienden mejor por qué.

"Creemos que si se pone demasiado en el lugar de sus clientes, puede comenzar a preguntarse si realmente quieren o necesitan lo que usted vende", dijo Wilk. "Eso puede dañar el rendimiento".

La conclusión es que las empresas deben ayudar a sus empleados a encontrar elementos comunes entre sus diferentes identidades, dijo Wilk.

“Es necesario que haya conexiones entre las identidades que tengan sentido para sus empleados. Si hay un conflicto, sus empleados reflexionarán, tomarán su energía mental y lucharán con sus trabajos. Pero si las conexiones están ahí, puede ayudar ".

Fuente: Universidad Estatal de Ohio