Atrapados en el medio, los gerentes pueden recurrir a medios poco éticos

Una nueva investigación sugiere que los gerentes intermedios pueden literalmente encontrarse atrapados en el medio cuando los gerentes superiores establecen metas poco realistas. Como tal, los gerentes intermedios pueden promover un comportamiento poco ético entre los subordinados.

Los nuevos hallazgos contrarrestan la creencia de que el comportamiento poco ético comienza en la cima o asciende desde posiciones de bajo nivel.

En un estudio de una gran empresa de telecomunicaciones, los investigadores de la Universidad Estatal de Pensilvania descubrieron que los mandos medios utilizaban una variedad de tácticas para inflar el desempeño de sus subordinados y engañar a la alta dirección.

Aún así, los gerentes pueden haber estado motivados para participar en este comportamiento porque el liderazgo instituyó objetivos de desempeño que eran irrealizables, dijo la Dra. Linda Treviño de Smeal College of Business.

Tradicionalmente, al crear una nueva unidad, la alta dirección de la empresa establece metas, desarrolla incentivos y designa ciertas responsabilidades. Sin embargo, cuando los mandos intermedios tienen la tarea de llevar a cabo estas nuevas directivas, encuentran que los objetivos son imposibles de alcanzar.

“Lo que encontramos en este caso en particular, pero creo que sucede mucho, es que hubo obstáculos en el camino para lograr estos objetivos establecidos por la alta dirección”, dijo Treviño.

“Por diversas razones, los objetivos no eran realistas e inalcanzables. Los trabajadores no tenían suficiente formación. No se sentían competentes. No conocían los productos lo suficientemente bien. No había suficientes clientes y ni siquiera había tiempo suficiente para hacer todo el trabajo ".

Enfrentando estos obstáculos, la gerencia media promulgó una serie de movimientos diseñados para engañar a la alta gerencia haciéndoles creer que los equipos realmente estaban cumpliendo sus metas, según Treviño.

Para el estudio, publicado en línea en Ciencias de la Organización, Treviño también quien trabajó con los Dres. Niki A. den Nieuwenboer, profesora asistente de comportamiento organizacional y ética empresarial en la Universidad de Kansas, y João Viera da Cunha, profesor asociado, IESEG School of Management.

“Quedó claro para los mandos intermedios que no había forma de que su gente pudiera alcanzar estos objetivos”, dijo Treviño.

“Se volvieron realmente creativos porque sus bonificaciones están ligadas a lo que hace su gente o porque no querían perder sus trabajos. Los mandos intermedios explotaron las vulnerabilidades que identificaron en la organización para idear formas de hacer que pareciera que sus trabajadores estaban logrando metas cuando no lo estaban ".

Según los investigadores, estas estrategias incluían cooptar las ventas de otra unidad, presentar los pedidos como ventas reales y garantizar que el flujo de datos de ventas informado en el sistema de TI de la empresa pareciera normal.

Los mandos intermedios crearon algunos de estos comportamientos por sí mismos, pero también aprendieron tácticas de otros directores, según los investigadores.

Los mandos intermedios también utilizaron una variedad de tácticas para obligar a sus subordinados a mantener el engaño, incluidas recompensas por comportamiento poco ético y vergüenza pública para aquellos que eran reacios a participar en tácticas no éticas.

"Curiosamente, lo que no vimos es que los gerentes hablaran, no los vimos rechazando las metas poco realistas", dijo Treviño.

"Sabemos mucho sobre lo que llamamos 'voz' en una organización y la gente tiene miedo y tiende a permanecer callada en su mayor parte".

Los investigadores sugirieron que los hallazgos podrían ofrecer información sobre otros escándalos, como la mala conducta hospitalaria de Wells Fargo y la Administración de Veteranos de EE. UU. Agregaron que la alta dirección en las organizaciones debería trabajar más a fondo para instituir objetivos e incentivos realistas.

“Todo el mundo tiene metas y las metas son motivadores, pero hay matices”, dijo Treviño.

“Lo que dice la teoría del establecimiento de metas es que si no estás comprometido con la meta porque crees que es inalcanzable, simplemente levantarás las manos y te rendirás. La mayoría de los empleados de primera línea querían hacer eso. Pero los gerentes intervinieron, obligándolos a participar en comportamientos poco éticos ".

Este tipo de engaño puede dañar a una organización de varias maneras, incluido su resultado final mediante la concesión de bonificaciones basadas en este desempeño engañoso, pero también porque la alta dirección tomó decisiones estratégicas y asignó recursos basándose en el éxito fingido de la unidad.

“¿Cómo se puede liderar una empresa si la información de desempeño que obtiene es falsa? Terminas tomando malas decisiones ”, dijo den Nieuwenboer.

Uno de los investigadores recopiló datos durante más de un año como parte de un estudio etnográfico, un tipo de estudio que requiere que los investigadores se sumerjan en la cultura y la vida de sus sujetos.

En este caso, el etnógrafo estudió la implementación de una nueva unidad en la empresa de telecomunicaciones. Como parte de la recopilación de datos, el investigador pasó 273 días siguiendo a los trabajadores, 20 días observando a los gerentes intermedios, escuchó aproximadamente de 15 a 22 descansos informales (almuerzo o enfriador de agua) entre trabajadores por semana y realizó 105 entrevistas formales. Se observaron y documentaron las interacciones por teléfono, por correo electrónico y en reuniones cara a cara.

“Una de las ventajas que le brinda este tipo de datos es la oportunidad de observar lo que sucede a través de los niveles jerárquicos”, dijo Treviño.

“El rol de la gerencia media es en gran medida un rol invisible. Como investigador, simplemente no puedes ver ese rol muy a menudo ".

Fuente: Penn State