Autopago: la perorata del consumidor

¿Cuál es el impacto de la convergencia de la tecnología y la eliminación de los servicios transaccionales basados ​​en humanos proporcionados anteriormente?

Nos sucedió primero con la llegada del cajero automático en la década de 1980. Esto se presentó como un ejemplo de "conveniencia adicional", aunque todos sabían que también era la forma que tenía el banco de reducir los costos (al tener que tener menos cajeros empleados para ayudar a sus clientes). Ahora, para esta "conveniencia adicional" de acceder a nuestro propio dinero, se nos cobrará si intentamos sacar nuestro dinero de cualquier cajero automático que no sea de los bancos (aunque esto varía de una región a otra).

Pero una cosa que la industria bancaria hizo absolutamente bien fue un software de cajero automático sólido como una roca para máquinas que necesitan ser accesibles y disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana. Es un hecho bastante raro conducir hasta un cajero automático que está "fuera de servicio" hoy en día.

La industria minorista podría aprender un par de cosas de la industria bancaria con respecto a la sustitución de humanos por máquinas. Estoy llegando a mi punto de ruptura con la mala calidad, los escáneres rayados y las pantallas estropeadas que se pueden encontrar en prácticamente cualquier establecimiento minorista que haya instituido un carril de "autopago". (La oficina de correos de EE. UU. Es también un ejemplo de cajas que tienen más pantallas LCD estropeadas que cualquier otro establecimiento minorista que haya visto, en la docena de oficinas de correos locales que he visitado).

Mira, Home Depot, Lowe's, Walmart, BJs, IKEA y Stop 'n' Shop. Si desea que use los carriles de autopago en su tienda, asegúrese de que estén funcionando y en buenas condiciones. No puedo decirte cuántas veces (1 de cada 2) me dirijo a una fila de autopago y encuentro uno de los siguientes problemas:

• Los lectores de códigos de barras rayaban más allá de lo imaginable, hasta el punto en que se necesitan 5 o 6 deslizamientos de un elemento para escanear. Este es el problema número uno. Me paré en una línea de IKEA el otro día e intenté escanear el mismo artículo 20 veces (en 20 formas, ángulos diferentes, etc.), mientras la estúpida persona de la caja solo miraba, impotente. (Sí, me sentí como la rata desventurada en algún experimento de caja de Skinner). ¿La solución? ¡Simplemente reemplace el cristal del escáner! Un artículo de $ 3 soluciona la frustración de sus clientes, sin embargo, la mayoría de los minoristas parecen no tener ni idea de esto.
• Pantallas de pago LCD que están estropeadas. Lo siento, pero me estás pidiendo información en una pantalla que ni siquiera puedo leer. Por favor, revíselos una vez a la semana y asegúrese de reemplazarlos de manera oportuna cuando se estropeen. He estado en algunas tiendas donde se me presentan las mismas pantallas estropeadas durante meses, mostrando poco "cuidado" en la atención al cliente (¡Hola, Home Depot!).
• El mismo dispositivo que muestra su información de pago en el teclado también es el deslizamiento de la tarjeta. Adivina qué, ese deslizamiento de la tarjeta a menudo es malo y hace que tus clientes pasen sus tarjetas varias veces antes de que finalmente se rindan y prueben una tarjeta diferente. La tarjeta no es mala (lo sé, porque la usé en la bomba de la gasolinera que no tiene ninguno de estos problemas), solo tu estúpido lector de tarjetas. Revíselos con demasiada frecuencia. Oye, si es necesario, compra un tornillo de $ 0.59 en cada máquina una vez a la semana para asegurarte de que funciona.
• Reciba comentarios diarios de sus cajeros de autopago. Mire, sé que estas personas están tratando de ayudar, pero se encuentran en una posición incómoda cuando la tecnología que saben que está en mal estado sigue fallando al cliente. Por lo tanto, obtenga sus comentarios todas las semanas sobre qué carril de autopago necesita mantenimiento, según sus observaciones, en lugar de simplemente decirles que "ayuden al cliente". No quiero que alguien me diga cómo pasar una tarjeta (Umm, caramba, solo he estado haciendo esto durante una década). ¡Quiero que alguien tome nota de los problemas y haga algo al respecto!
• ¿No ha descubierto cómo permitir que alguien escanee varios elementos pequeños? Luego, asegúrese de que las personas sepan que no deben usar el autopago. Las personas de caja regular pueden ingresar un artículo, marcar un número de cantidad (digamos 20) y terminar con él. No puedes hacer eso con el autopago, y es un dolor de cabeza. Si está realmente preocupado por que yo lo estafé, entonces probablemente no debería ser su cliente en primer lugar.
• Por último, reconozca que el cliente de autopago le ahorra dinero a usted, no al cliente (de hecho, al cliente le cuesta el esfuerzo de realizar el autopago). No me cuesta nada utilizar el método de pago estándar que ha estado disponible para los consumidores durante más de 200 años. Así que no me penalices por elegir ayudarte. Y no me diga algunas tonterías de marketing sobre cómo estas tecnologías "ahorran dinero al cliente". No, ellos salvan tú dinero. Y si no sabe cómo administrar un negocio rentable sin ellos (y mantenerlos en buen estado), por favor, ahórrenos todos los problemas y elimínelos y vuelva y contrate a más gente de caja.

Las tecnologías como los cajeros automáticos y los carriles de autopago son parte de nuestra vida moderna. Pero a menudo compraré en mi supermercado local (que tiene cajeros sonrientes y sin filas de autoservicio) en el supermercado más grande (y quizás un poco más barato) a 10 millas de distancia. Y por mucho que dependa de Home Depot y Lowe's para mis recursos de superación personal, comenzaré a asegurarme de usar sus cajeros en sus líneas de autopago si la calidad y el mantenimiento no mejoran pronto.

Porque, ¿de qué sirve toda esta tecnología si solo agrava a sus clientes y los hace infelices? Ciertamente, ese no es el objetivo de estas tecnologías y, sin embargo, debido al mal mantenimiento, eso es exactamente lo que está sucediendo.

Si los cajeros automáticos y las bombas de gasolina pueden manejar cientos de transacciones al día con pocos contratiempos, imagino que los carriles de caja minorista también pueden hacerlo. Pero depende de los minoristas invertir en la tecnología (y el mantenimiento de esa tecnología) que garantice que el cliente no se quede parado allí tratando de escanear algo que no se escaneará debido a un vidrio rayado o un lector de tarjetas defectuoso.

Algo se puede "ganar" sustituyendo máquinas por personas (en términos de conveniencia o velocidad, al menos inicialmente), pero definitivamente algo también se pierde. Y esa es otra parte de nuestra humanidad: la transacción social que es la base de toda transacción financiera. Quizás por eso Wall Street es una bestia muy diferente hoy en día de lo que era hace 30 años, porque las interacciones humanas han sido reemplazadas en gran medida por transacciones informáticas y software automatizadas.

Todos hemos visto lo que le ha hecho a nuestra economía reemplazar las transacciones humanas por transacciones informáticas en el sector financiero. Y tal vez nuestro mundo también.