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La psicología de la espera: 8 factores que hacen que la espera parezca más larga

Soy una persona muy impaciente y estar parado en una fila que se mueve lentamente me vuelve loco. Entonces, me propuse comprender la psicología detrás de mi frustración.

En mi búsqueda, leí un artículo de David Maister, The Psychology of Waiting Lines (PDF). La pieza está dirigida a personas que operan tiendas, restaurantes, consultorios médicos y otros lugares donde la gente se queja de que la hagan esperar.

Por supuesto, la mayoría de nosotros somos los formando fila, no los controlando la línea. Pero me fascinó la percepción que este artículo proporcionó sobre mi propia psicología de la espera.

El punto principal de Maister es que el tiempo real que estamos esperando puede tener poco que ver con la duración de la espera.

Aquí hay una lista de ocho factores que hacen que las esperas parezcan más largas.

1. El tiempo desocupado se siente más largo que el tiempo ocupado.

Cuando tienes algo para distraerte, el tiempo pasa más rápido. Algunos hoteles colocan espejos junto a los ascensores, porque a la gente le gusta mirarse.

2. La gente quiere empezar.

Es por eso que los restaurantes te dan un menú mientras esperas y por qué el ortodoncista lleva a mi hija a la sala de examen veinticinco minutos antes de que comience su examen.

3. La ansiedad hace que las esperas parezcan más largas.

Si cree que ha elegido la cola más lenta en la farmacia o le preocupa conseguir un asiento en el avión, la espera parecerá más larga.

4. Las esperas inciertas son más largas que las esperas conocidas, finitas.

La gente espera con más calma cuando se les dice: "El médico lo verá en treinta minutos" que cuando se les dice, "El médico lo verá pronto". Maister da una divertida ilustración de un fenómeno que había notado en mi propia vida: si llego a algún lugar treinta minutos antes, espero con perfecta paciencia, pero tres minutos después de que pasa la hora de mi cita, empiezo a sentirme molesto. "¿Cuánto tiempo voy a tener que esperar?" Yo creo que.

5. Las esperas inexplicables son más largas que las esperas explicadas.

Esperamos con más paciencia al pizzero cuando hay una tormenta que cuando el cielo está despejado.

6. Las esperas injustas son más largas que las esperas equitativas.

La gente quiere que sus esperas sean justas. Me pongo ansioso, por ejemplo, cuando espero en una plataforma de metro abarrotada, cuando no hay una forma clara y justa de determinar quién se sube al próximo vagón. La regla “FIFO” (primero en entrar, primero en salir) es una gran regla cuando funciona. Pero a veces, ciertas personas necesitan atención con más urgencia, o ciertas personas son clientes más valiosos. Entonces se vuelve más complicado. A menudo, cuando se trata a las personas fuera de secuencia, es útil que las atiendan en otro lugar; por ejemplo, las personas que brindan servicio al cliente por teléfono no deben estar en la misma habitación que las personas que brindan el servicio en persona.

7. Cuanto más valioso sea el servicio, más tiempo esperará el cliente.

Deberá esperar más para hablar con un médico que para hablar con un vendedor. Hará cola más tiempo para comprar un iPad que para comprar un cepillo de dientes.

8. Las esperas individuales se sienten más largas que las esperas grupales.

Cuantas más personas se relacionen entre sí, menos notan el tiempo de espera. De hecho, en algunas situaciones, esperar en la fila es parte de la experiencia. Durante mis firmas de libros, me ha complacido mucho que la gente me diga: "¡Me divertí mucho hablando con la gente en la fila!"

Desde que leí este documento, he tenido mucha más paciencia al hacer fila. ¡Estoy ocupado (ver el n. ° 1) con pensamientos que analizan mi propia experiencia de esperar en la fila! Además, puede que no siempre sea bueno para nosotros poder distraernos con nuestros teléfonos celulares, pero seguro que hace que el DMV sea más fácil.