Emoticonos personalizar el servicio al cliente
Los agentes de servicio al cliente que usan emoticonos en sus respuestas en línea a los clientes recibieron puntuaciones más altas y se consideraron más personales que aquellos que no lo hicieron, según un nuevo estudio del estado de Pensilvania en el que los participantes calificaron diferentes tipos de servicio al cliente.
Si bien los emoticonos pueden parecer demasiado casuales o tontos para usarse en comunicaciones formales, los hallazgos muestran que, de hecho, pueden desempeñar un papel importante en las comunicaciones profesionales y comerciales, dicen los investigadores. Los representantes que usaron emoticonos incluso fueron vistos como más personales que aquellos que mostraron una foto de perfil junto con sus respuestas.
"El emoticón es incluso más poderoso que la imagen, aunque la investigación clásica diría que cuanto más rica es la modalidad, por ejemplo, imágenes y videos, mayor es la presencia social", dijo S. Shyam Sundar, profesor distinguido de comunicaciones y codirector. del Laboratorio de Investigación de Efectos de los Medios, que trabajó con Eun Kyung Park, investigadora de la Universidad Sungkyunkwan en Corea del Sur.
“Pero el hecho de que el emoticón venga dentro del mensaje y que esta persona transmita algún tipo de emoción a los clientes hace que los clientes sientan que el agente tiene una presencia emocional”.
Los clientes prefieren agentes de servicio al cliente que puedan demostrar su empatía sobre agentes que no lo hacen, dijo Park.
“Los emoticonos pueden ser vehículos efectivos para expresar empatía en las relaciones con los clientes, especialmente en el contexto del comercio electrónico móvil”, dijo Park.
Además, los agentes que respondieron más rápidamente a los clientes durante el chat recibieron una calificación más positiva que los que no lo hicieron. Este tipo de conversación rápida, de ida y vuelta, hace que los clientes se sientan más como si estuvieran participando en una conversación real.
“Cuando las personas envían mensajes instantáneos, por ejemplo, y los mensajes van y vienen, de modo que una persona envía un mensaje y la otra responde de inmediato, se siente como si estuvieran en el mismo lugar”, dijo Sundar. "Eso puede crear la sensación de presencia social".
La capacidad de respuesta es especialmente importante cuando las empresas se ocupan de las quejas de los clientes, señaló Park.
"Los sentimientos de copresencia, construidos por la rapidez del agente, pueden llevar a los clientes a ser leales a la empresa al crear una experiencia de servicio favorable", agregó Park.
Las dos tácticas que mejoraron las calificaciones de los clientes, emoticonos y capacidad de respuesta, tomaron diferentes rutas para lograr esos resultados, dijo Sundar. Los emoticonos hicieron que los clientes se sintieran conectados emocionalmente con el agente, pero las conversaciones rápidas les dieron a los clientes la sensación de estar juntos en un sentido físico.
“Para tener una conversación significativa, a menudo necesitamos estar en el mismo lugar al mismo tiempo, sin embargo, en un entorno mediado, cuando estás distante y no estás en el mismo lugar que la persona con la que te estás comunicando, es difícil crear ese sentimiento de unión ”, dijo Sundar.
“Lo que esto muestra es que si una conversación no puede ocurrir en el mismo lugar, al menos puede ocurrir al mismo tiempo, lo que conduce a evaluaciones positivas”.
Debido a que la mensajería y los mensajes de texto en línea son relativamente económicos, las empresas están promoviendo estas tecnologías como formas de procesar las consultas y quejas de los clientes.
“La comunicación cara a cara sería ideal. Desafortunadamente, eso no es factible para la mayoría de las empresas ”, dijo Sundar. "Pero quizás hay formas creativas en las que estas empresas pueden ofrecer algunos beneficios de las conversaciones cara a cara en un entorno en línea, como mediante el uso de emoticonos y mensajería instantánea".
Los hallazgos se publican en la revista Computadoras en el comportamiento humano.
Fuente: Penn State
