Estudio: Diga "gracias" en lugar de "lo siento" a los clientes insatisfechos
Un nuevo estudio sugiere que mostrar agradecimiento (decir "gracias") puede ser una estrategia más eficaz que disculparse (decir "lo siento") cuando se trata de restaurar la satisfacción del cliente.
Para el estudio, investigadores de la Universidad Estatal de Nuevo México, la Universidad de Carolina del Sur, la Universidad de Zhejiang (China) y la Universidad Estatal de Ohio examinaron estrategias para restaurar la satisfacción del cliente después de una falla en el servicio.
Los líderes empresariales de todo el mundo informan que las expectativas de los consumidores sobre la calidad del servicio son más altas que nunca. Por lo tanto, no sorprende que los clientes informen que las interacciones con los proveedores de servicios a menudo están plagadas de fallas.
Por ejemplo, una gran proporción de consumidores en los Estados Unidos está insatisfecha con varios aspectos de sus experiencias en restaurantes / comidas, con un 60.8% quejándose de un servicio lento, un 29.4% por una calidad inadecuada de alimentos y bebidas y un 21.6% por un personal ineficiente.
En general, las consecuencias de la falla del servicio para las empresas incluyen pérdidas financieras considerables y un boca a boca negativo (WOM). Por ejemplo, las empresas de EE. UU. Perdieron un estimado de 1,6 billones de dólares en 2016 por el cambio de cliente causado por un servicio deficiente, y el 44% de los clientes insatisfechos expresaron sus frustraciones en las redes sociales.
En sus esfuerzos iniciales de recuperación después de una falla en el servicio, los proveedores de servicios deben decidir qué comunicar a sus clientes para restaurar su satisfacción.
El estudio se centró en dos comunicaciones de recuperación simbólicas comúnmente utilizadas por los proveedores de servicios: aprecio (decir "gracias") versus disculpa (decir "lo siento"). Por ejemplo, cuando hay un retraso en el servicio (p. Ej., Un plomero llega más tarde de la hora programada), el proveedor de servicios podría decir: "Gracias por su paciencia" o "Lamento que haya tenido que esperar".
Los hallazgos sugieren que el agradecimiento (decir "gracias") es a menudo una estrategia más eficaz que la disculpa (decir "lo siento") para restaurar la satisfacción del consumidor. Es decir, en el caso de fallas en el servicio, cuando los proveedores de servicios corrigen tales fallas con la estrategia de comunicación de recuperación de apreciación (frente a disculpa), los consumidores están más satisfechos con la forma en que los proveedores de servicios corrigen la falla, informan una mayor satisfacción general, forman mayores intenciones de repatriación , es más probable que recomienden la empresa a otros clientes y es menos probable que se quejen.
El equipo de investigación razona que un cambio de enfoque en la interacción entre el proveedor de servicios y el consumidor, desde enfatizar la culpa y responsabilidad del proveedor de servicios (disculpa) hasta resaltar los méritos y contribuciones del cliente (apreciación), puede aumentar la autoestima del consumidor y, a su vez, , mejorar la satisfacción posterior a la recuperación.
Curiosamente, usar la apreciación en lugar de la disculpa parece ser más efectivo entre los consumidores que son narcisistas y cuando se comunica después (frente a antes) de la falla del servicio.
La superioridad de la estrategia de apreciación sobre la disculpa también es válida cuando es necesario proporcionar recuperación de material en fallas graves (por ejemplo, un mesero ofrece una bebida gratis además de expresar agradecimiento o disculpa).
En general, lo que los proveedores de servicios dicen en última instancia, "gracias" o "lo siento", debe adaptarse a ciertos factores situacionales (es decir, el momento de la recuperación, la gravedad de la falla y la presencia de recuperación utilitaria) y los rasgos individuales (p. Ej. narcisismo).
Por ejemplo, los proveedores de servicios deben usar la apreciación en la recuperación de sus servicios para los consumidores con una tendencia narcisista más alta, pero deben ser conscientes de que la apreciación no es necesariamente mejor que la disculpa por aquellos con bajo nivel de narcisismo.
El trabajo, publicado en el Revista de marketing, está escrito por Yanfen You, Xiaojing Yang, Lili Wang y Xiaoyan Deng.
Fuente: American Marketing Association
