Cómo detener los rumores en las redes sociales durante una crisis

Es importante que las organizaciones involucradas en desastres o ataques terroristas establezcan centros de comunicación de emergencia que brinden información rápida y relevante para verificar o descartar los rumores que circulan en las redes sociales, según una nueva investigación publicada en la revista. MIS trimestral.

El estudio explora el uso de las redes sociales durante tres incidentes importantes: los ataques terroristas de Mumbai en 2008, donde un grupo de hombres armados mató a 165 e hirió a 304 personas; el tiroteo de mayo de 2012 de cinco personas por un pistolero en Seattle; y el retiro del mercado de cuatro millones de automóviles por parte de Toyota en 2009 y 2010 debido a un pedal del acelerador defectuoso.

El estudio reveló que Twitter se ha convertido en la principal herramienta de informes sociales para informar sobre relatos de testigos presenciales y compartir información sobre desastres, ataques terroristas y crisis sociales.

Pero cuando se considera que las redes sociales son la fuente de noticias en lugar de los canales de noticias oficiales, la situación que se desarrolla no solo puede ser exagerada, sino también involuntariamente convertida en información errónea, desviando la atención del problema real.

En general, los investigadores analizaron 20,920 tweets sobre los ataques de Mumbai, desde el momento en que ocurrió el ataque terrorista el 26 de noviembre hasta el 30 de noviembre.

A los pocos minutos del ataque, un residente local publicó una serie de imágenes en Flickr, un sitio web para compartir fotografías. Momentos después, se formó una página de Twitter que proporcionó un enlace al sitio de Flickr y difundió relatos de testigos presenciales de los ataques terroristas con textos, fotos y enlaces a otras fuentes.

Aunque la actividad vertiginosa en las redes sociales tuvo muchos resultados positivos, como permitir que las personas se comuniquen con miembros de la familia, alentar las donaciones de sangre y proporcionar relatos de testigos presenciales, también circuló mucha información falsa.

“Los desastres naturales y las crisis, como los ataques terroristas, brindan las condiciones óptimas para que se difundan los rumores que pueden exacerbar la situación para las operaciones de respuesta de emergencia y causar pánico entre el público.

“Por ejemplo, durante los ataques terroristas de Mumbai, la sala de control de la policía se inundó con informes incorrectos de explosiones en los principales hoteles”, dijo el Dr. Onook Oh, profesor asistente de Sistemas de Información en la Warwick Business School.

“La desinformación en Internet también influía en lo que se informaba en los canales de noticias oficiales. De hecho, la BBC se vio obligada a admitir que había cometido un error después de utilizar la cobertura de Twitter de los ataques terroristas de Mumbai como fuente de sus noticias oficiales ".

Oh cree que la principal motivación para las personas que recurren a Twitter en una crisis es averiguar qué está sucediendo en su área inmediata o con conocidos. Por lo tanto, para controlar el flujo de información errónea, los centros de comunicación de emergencia deben configurarse rápidamente para responder a la información errónea a través de los canales de las redes sociales.

“La gente usa los medios de comunicación convencionales para tratar de darle sentido a la situación, pero generalmente brindan información general o transmite repetidamente algunas escenas sensacionales una y otra vez”, dijo Oh.

“Mientras que lo que las personas involucradas en la crisis realmente quieren es información muy localizada en tiempo real para ayudar en la toma de decisiones. Por lo tanto, rápidamente se dan cuenta de que los principales medios de comunicación no les brindan la información local que necesitan desesperadamente para superar la situación extrema, por lo que recurren a las redes sociales como Facebook y Twitter ".

“Los equipos de respuesta a emergencias deben implementar sistemas de comunicación de emergencia rápidos para refutar la información errónea y brindar a los ciudadanos información oportuna, localizada y correcta a través de múltiples canales de comunicación, como enlaces a sitios web, sitios web de redes sociales, RSS, correo electrónico, mensajes de texto, radio, TV, o retweets ”, agregó Oh.

Fuente: Universidad de Warwick