Los operadores de emergencia pueden sufrir estrés a largo plazo
Un nuevo estudio del Reino Unido encuentra que el estrés experimentado por los manejadores de llamadas de emergencia puede comprometer su bienestar psicológico a largo plazo, muestra un nuevo informe.
Aquellos que trabajan en este rol son los primeros en recibir una llamada traumática y luego son responsables de tomar decisiones críticas para evaluar qué tipo de respuesta de emergencia se requiere.
Las investigaciones anteriores sobre cómo el estrés afecta a los trabajadores de la salud se han centrado principalmente en los profesionales clínicos o de primera línea; es decir, paramédicos y bomberos. Sin embargo, poco se sabe acerca de cómo las demandas laborales afectan la salud mental de los manejadores de llamadas.
Al examinar 16 estudios de todo el mundo, investigadores de la Universidad de Surrey, la Universidad de Dundee, la Universidad Anglia Ruskin y la Universidad de Kingston / St George's, Universidad de Londres, identificaron factores clave que causan estrés a los operativos y un impacto potencial en su salud psicológica.
Se descubrió que la exposición a llamadas traumáticas y abusivas afectaba negativamente a los administradores de llamadas. Aunque los despachadores no están expuestos físicamente a situaciones de emergencia, la evidencia demostró que experimentaron un trauma indirectamente.
En un estudio, los participantes informaron haber experimentado miedo, impotencia u horror como reacción al 32 por ciento de los diferentes tipos de llamadas que recibieron.
Un factor de estrés clave para los manejadores de llamadas era la falta de control sobre su carga de trabajo debido a la imprevisibilidad de las llamadas y la falta de reconocimiento organizacional de las demandas de administrar sus asignaciones.
Un estudio informó que los despachadores de ambulancias se sentían fuera de control de su carga de trabajo después de regresar de los descansos, por lo que muchos terminaron sin tomar los descansos programados, lo que los llevó al agotamiento.
Algunos despachadores identificaron que la falta de capacitación de alta calidad en el manejo de llamadas de alta presión contribuía a los niveles de estrés. En un caso, los despachadores de la policía reportaron preocupación por su desempeño en el manejo de situaciones fluidas como robos en curso o personas que llaman suicidas, en caso de que no tomaran las decisiones correctas.
“Los manipuladores de llamadas en diferentes servicios de emergencia informaron constantemente que su trabajo era muy estresante, lo que a su vez afecta su salud psicológica. Sin duda, esto tiene un impacto en su bienestar general, lo que provoca un aumento de las enfermedades y el tiempo fuera del trabajo, lo que ejerce una presión adicional sobre el servicio y sus colegas, dijo el coautor Mark Cropley, profesor de Psicología de la Salud en la Universidad de Surrey.
"Aunque los manipuladores no están experimentando traumas de primera mano, no debe pasarse por alto el estrés que experimentan al responder a tales llamadas".
La coautora, la profesora Patricia Schofield, de la Universidad Anglia Ruskin, dijo: “Los administradores de llamadas son la primera línea de atención de emergencia, pero a menudo se pasan por alto cuando se trata de estudios sobre el estrés que afecta a la policía, los bomberos y los servicios de ambulancia. Este estudio encuentra evidencia de que el personal está en riesgo de agotamiento debido a la alta carga de trabajo, la capacitación inadecuada y la falta de control.
“Es importante que este personal sea considerado y se realicen intervenciones para garantizar que puedan hacer frente a su carga de trabajo; estas personas toman decisiones vitales que afectan vidas”.
Otro coautor, el profesor Tom Quinn de Kingston University & St George's, University of London, dijo: “La mayoría de las personas probablemente no reconocen las condiciones estresantes en las que trabaja el personal del centro de llamadas de emergencia. Ahora que hemos explorado y resumido la evidencia para identificar los desafíos que enfrenta este importante personal, planeamos desarrollar y probar intervenciones para reducir la carga sobre ellos y mejorar su bienestar ".
Fuente: Universidad de Surrey
