El espacio de conversación del proveedor de terapia electrónica bajo fuego, el director ejecutivo Oren Frank responde

Talkspace, uno de los últimos intentos de intentar proporcionar terapia en línea (una modalidad disponible para las personas desde 1996), está bajo fuego una vez más. Esta vez viene de Cat Ferguson escribiendo en The Verge, cuestionando las protecciones del anonimato de los pacientes de Talkspace y el uso de terapeutas independientes para el personal de su servicio.

El artículo, publicado la semana pasada, se basa en relatos de primera mano de presentaciones, correos electrónicos y entrevistas con numerosos terapeutas de Talkspace. Y a pesar de la insistencia de Talkspace en que los terapeutas son autónomos, la empresa aparentemente prohibió a los terapeutas hablar con el periodista, una directiva extraña si la empresa no es su jefe.

Veamos lo que descubrió The Verge y obtengamos respuestas exclusivas del director ejecutivo de Talkspace.

Después de leer el artículo de The Verge, me comuniqué con el director de Talkspace, el director ejecutivo Oren Frank. Brindó respuestas extensas y meditadas a mis preguntas que ayudaron a poner en perspectiva algunas de las cuestiones planteadas por el artículo original. Incluyo extractos de esa entrevista a continuación. Cuando se le preguntó por qué se negó a hablar con la reportera Cat Ferguson, Frank respondió: “Encontramos evidencia clara por escrito [que el artículo no estaba siendo escrito de buena fe] desde el principio, y decidimos no colaborar con un artículo que volvía a contar el acusaciones falsas de tres terapeutas anónimos que ya no estaban en la plataforma Talkspace debido a problemas profesionales y éticos ".

El anonimato plantea problemas complicados

La opción de proporcionar el anonimato a los clientes en un servicio de psicoterapia en línea es valiente.1 Sin embargo, dicha política también debe traer un plan bien pensado sobre cómo lidiar con las crisis y las personas que necesitan ayuda más inmediata que la que puede su servicio. proporcionar. No está claro que los terapeutas que usan Talkspace comprendan cómo funciona todo:

Hasta hace poco, la recomendación de la empresa de cuatro años para ayudar a los pacientes que eran un peligro para ellos mismos o para otros era contactar a un miembro de la alta dirección, según terapeutas actuales y anteriores. En un mensaje a un terapeuta, un líder clínico dijo que, en caso de emergencia, la empresa podría proporcionar a la policía la dirección IP de un cliente, lo que no siempre es exacto.

En varios casos descubiertos por The Verge, los terapeutas de Talkspace le pidieron a un empleado de Talkspace la información de contacto del cliente después de que se sintieron obligados a informar situaciones peligrosas y fueron rechazados. Más de un caso de posible peligro infantil no se informó, después de que a los terapeutas se les negara incluso una dirección IP.

Talkspace niega que esto haya sucedido alguna vez porque simplemente no tiene sentido que impidan el acceso de los terapeutas a dicha información si es necesario en una situación de crisis. “[…] Cuando un terapeuta decide que puede tener el“ deber de advertir ”, tenemos y proporcionaremos la información que tenemos sobre un cliente”, dice Frank. “[…] La acusación de que nadie en Talkspace no haría todo lo posible para salvar a alguien en peligro de daño es espantosa y ofensiva”.

Creo que uno de los desafíos es que depende de la terapeuta recopilar esta información independientemente de cada cliente. Talkspace aparentemente no recopila esta información cuando recopila información de facturación de sus clientes y afirma que es una práctica estándar en la industria: "Para minimizar la recopilación de información confidencial, la mayoría de las empresas modernas pasan los datos financieros directamente a su proveedor de pagos y lo hacen no almacenarlo ".

Si bien es cierto que la mayoría de las empresas no recopilan ni almacenan información de tarjetas de crédito (lo que se llama PCI), no es del todo cierto para la información de identificación básica sobre la persona, como su nombre, dirección y dirección de correo electrónico. Talkspace aparentemente no almacena esta información que no pertenece a PCI, aunque fácilmente podrían hacerlo, lo que contribuiría en gran medida a resolver las preocupaciones sobre situaciones de emergencia y crisis.

Talkspace se da cuenta de que sus terapeutas pueden ser vistos como empleados

Después de su última ronda de financiación, aparentemente alguien en Talkspace se dio cuenta de las leyes laborales y de qué tipo de cosas no puede hacer un empleador para afirmar correctamente que las personas que trabajan para ellos son contratistas independientes, no empleados. Por ejemplo, no puede dictar horarios de trabajo, tarifas de pago o tiempo de vacaciones, muchas de las cuales aparentemente Talkspace estaba haciendo hasta hace unos meses:

"Cuando comencé, se esperaba que estuvieras conectado seis de los siete días", dijo un ex terapeuta de Talkspace a The Verge, explicando que la compañía luego lo redujo a cinco días a la semana. “Después de que su cliente publicó, hubo un temporizador de cuenta regresiva. Si no respondía después de ocho horas, parpadearía ".

[…] “Independientemente de si está fuera de la ciudad o en casa, debe iniciar sesión dos veces al día según lo acordado como proveedor, para interactuar con sus clientes. Una vez que haya sido proveedor durante SEIS MESES, entonces: Talkspace le permitirá una semana libre cada año ". Los terapeutas también debían ofrecer una sesión en vivo gratuita de 30 minutos a cada cliente, dentro de una semana a cada lado del tiempo de vacaciones; muchos terapeutas tienen docenas de clientes.

Desde entonces, estas políticas se han revisado para estar más en consonancia con una empresa que simplemente ofrece una plataforma tecnológica para que la utilicen los terapeutas (en comparación con una empresa que emplea a terapeutas para proporcionar psicoterapia en su sitio web). “La psicoterapia la brindan terapeutas profesionales con licencia en la plataforma Talkspace, por lo que tiene razón, y la“ atención ”es la terapia”, señaló Frank. "Sin embargo, no son Talkspace ni sus empleados los que brindan esa atención, sino los terapeutas independientes con licencia que utilizan nuestra plataforma para brindarla".

Reclamos y procedimientos de privacidad en conflicto

Durante al menos parte de la historia de la compañía, parece que Talkspace ha operado bajo algunos reclamos de privacidad dudosos. Por ejemplo, su página de inicio en 2014 ofrecía una "garantía de privacidad" que, cuando se hacía clic en ella, lo llevaba a la extensa política de privacidad de la compañía, cargada de jerga legal, que incluía la sorprendente declaración:

No garantizamos que speakpace.com esté seguro o protegido.

La "garantía de privacidad" en la página de inicio se eliminó luego sin comentarios y se reemplazó con la afirmación aún peor, "Puede enviar un mensaje a su terapeuta en cualquier momento y en cualquier lugar, desde su teléfono inteligente o la web, 100% seguro" (énfasis nuestro).

Cuando se le preguntó acerca de estas declaraciones claramente contradictorias, Frank respondió: “Ningún gobierno, agencia o empresa puede ofrecer legalmente una garantía de seguridad total en sus Términos de uso o Política de privacidad y la seguridad puede verse afectada por el comportamiento del cliente que no controlamos. El texto de la página de inicio se refiere a la seguridad de la plataforma frente a un teléfono celular no seguro u otro modo de comunicación que no se puede usar de manera segura con información médica privada… ”2

La declaración de política de privacidad anterior sigue siendo parte del servicio, un descargo de responsabilidad extraño para las 300,000 personas que usan su servicio y esperan alguna expectativa de seguridad. Especialmente cuando la página de inicio, en texto grande, proclama que el servicio es "100% seguro".

Esta desconexión entre lo que la compañía dice que hacen y lo que realmente hacen se puede ver en un incidente de principios de este año. Aparentemente, uno de sus altos directivos copió un conjunto de sus pacientes en una comunicación insegura por correo electrónico que se les envió sobre su terapeuta. La persona de la alta gerencia aparentemente no usó la función de copia oculta del correo electrónico, lo que significa que cada cliente vio la dirección de correo electrónico del otro, violando la privacidad y confidencialidad de cada cliente. Este vicepresidente aparentemente también envió la comunicación en un correo electrónico de texto sin cifrar, un medio que generalmente se considera inapropiado para la mayoría de las comunicaciones de los pacientes (fuera de las notificaciones de citas).

“El correo electrónico inseguro fue un solo error humano; una empleada que simplemente se apresura a responder adecuadamente a lo que ella percibe como un mensaje imprudente de un terapeuta a sus clientes ”, dijo Frank, quien también dijo que se disculparon por el error y los clientes fueron compensados. "Estoy agradecido de que la mayoría de ellos hayan decidido quedarse con Talkspace".

Uno pensaría que una empresa que se enorgullece de su plataforma de mensajería segura usaría esa misma plataforma para contactar a los clientes que la usan, pero ese no es el caso de Talkspace. “Las comunicaciones con los clientes se manejan a través de una variedad de canales: mensajes en la habitación, notificaciones automáticas, soporte telefónico y correo electrónico, según el mensaje”, señaló Frank.

"Todas las comunicaciones con los clientes están estandarizadas para la situación en cuestión y se envían a través del canal apropiado según la naturaleza y la sensibilidad de la comunicación". Claramente, en el caso de este correo electrónico de un miembro de la alta dirección de la empresa, eso no sucedió. También es de esperar que las empresas que trabajan en un negocio tan delicado contraten a una alta gerencia que esté bien capacitada y tenga experiencia en la comunicación de problemas de manera segura y adecuada.

¿Debería utilizar Talkspace?

La elección de probar la terapia en línea utilizando una aplicación o servicio como Talkspace siempre será una decisión personal, basada en lo que sabe de la empresa y su reputación en la industria. Personalmente, no estaría tan interesado en usar una plataforma en la que hagan ciertas afirmaciones de marketing sobre su seguridad y protección que contradigan sus políticas y jerga legal reales. Tampoco me alegraría que, aunque pudieran optar por capturar más información personal sobre sus clientes que podría ayudar en momentos de una emergencia o situación de crisis, se nieguen a hacerlo, dejando que cada uno de sus terapeutas lo complete. esa brecha auto-creada.

Cuando ingresa a la mayoría de las clínicas de terapia o prácticas grupales del mundo real, una secretaria o asistente administrativo le pide que complete formularios de información básica, incluida la información de pago. (En las prácticas exclusivas, esto podría ser realizado por el terapeuta mismo). Uno pensaría que, como la mayoría de las empresas que ofrecen una plataforma de servicios en línea, Talkspace recopilaría dicha información y se la pasaría al terapeuta, como un buen asistente administrativo. En cambio, se lavan las manos de tal información y ponen toda la responsabilidad en cada uno de sus terapeutas independientes.

No tengo claro que la empresa comprenda el valor y la importancia de esta información. Después de todo, ofrecer servicios de psicoterapia no es como ofrecer servicios psíquicos o vender zapatos en línea. Para mí, valoraría una empresa dirigida por profesionales de la salud mental que aprecian por qué su servicio debe diseñarse y comercializarse de cierta manera. Estos son temas complejos y no creo que Talkspace o sus altos ejecutivos comprendan completamente.

Notas al pie:

1. Una que realmente acogí en 1999 cuando ayudé a dirigir una de las primeras clínicas de e-terapia en línea, Help Horizons. [↩]
2. Frank continuó diciendo: “(Skype es un buen ejemplo) y nos contrasta con otros servicios que no tienen terapeutas autorizados y no cifran las comunicaciones de sus clientes (hay algunos 'servicios de escucha' y las historias que escuchar a los clientes que los probaron es atemorizante y refuerza la necesidad de una terapia profesional en línea) ”. [↩]