La disposición neutral en el trabajo puede pasar factura

Una nueva investigación sugiere que los empleados que deben parecer desapasionados en el trabajo gastan energía para mantener la conducta estoica. Como resultado, el individuo puede tener menos energía para dedicar a las tareas del trabajo y puede recibir valoraciones menos positivas de los demás.

Los investigadores encontraron que los trabajadores que deben evitar parecer demasiado positivos o negativos, como periodistas, profesionales de la salud, trabajadores sociales, abogados y agentes del orden, suprimen las expresiones de emoción más que los trabajadores de otras profesiones orientadas al servicio.

"Nuestro estudio muestra que la supresión de emociones afecta a las personas", dijo el Dr. Daniel Beal, profesor asistente de psicología en la Universidad de Rice y coautor del estudio.

“Se necesita energía para reprimir las emociones, por lo que no es sorprendente que los trabajadores que deben permanecer neutrales a menudo estén más deteriorados o muestren mayores niveles de agotamiento. Cuanta más energía gastes en controlar tus emociones, menos energía tendrás para dedicar a la tarea en cuestión ".

Beal y sus coautores, John Trougakos, Ph.D., de la Universidad de Toronto y Christine Jackson, Ph.D., de la Universidad de Purdue, encontraron que los empleados generalmente se involucrarán en niveles más altos de supresión en un intento de adherirse a el requisito de exhibición neutral para satisfacer las expectativas de sus gerentes o del público.

Otra consecuencia que notaron los investigadores fue que los clientes que interactuaban con un empleado neutralmente expresivo tenían un estado de ánimo menos positivo y, a su vez, otorgaban calificaciones más bajas de la calidad del servicio y tenían actitudes menos positivas hacia la organización de ese empleado.

Los hallazgos sugieren que, aunque la neutralidad en tales trabajos es necesaria por varias razones (para mantener la confianza, para mantener una situación en calma, para no influir en las acciones de los demás), puede que no resulte en una reacción particularmente positiva de los demás.

"Cuando un empleado es positivo, se transfiere al cliente o al cliente con el que está trabajando", dijo Beal.

“Debido a ese buen humor, el cliente o el cliente calificaría mejor a la organización. Pero si un empleado mantiene una conducta neutral, no se transfieren esos buenos sentimientos. Si el objetivo de una organización es ser imparcial, entonces eso puede prevalecer sobre cualquier deseo que la organización tenga de agradar ".

Para el estudio, los investigadores capacitaron a los participantes para que actuaran como trabajadores electorales en dos condiciones diferentes. En una condición, la capacitación enfatizó ser positiva para dar una buena impresión de la organización que patrocina la encuesta.

En la segunda condición, la capacitación enfatizó ser neutral para no sesgar las respuestas de los encuestados. Los resultados apoyaron la idea de que las pantallas neutrales requieren una mayor supresión de emociones y esta mayor supresión condujo a una menor persistencia en la tarea de encuesta y una mayor evitación de posibles encuestados.

Si bien otras investigaciones se han centrado en trabajos que requieren la supresión de sentimientos negativos, como los representantes de servicio al cliente, este es el primer estudio de este tipo que examina los trabajos que requieren una disposición neutral y las consecuencias de suprimir las emociones negativas y positivas en el trabajo.

El estudio se publicará en el próximo número de la Revista de psicología aplicada.

Fuente: Universidad de Rice