Muchos cazadores de gangas descuentan la humanidad de los representantes de servicio al cliente
A todo el mundo le encantan las gangas, pero un nuevo estudio canadiense ha descubierto que las personas que adoptan una mentalidad consciente de los precios, es decir, su objetivo principal es ahorrar dinero y obtener la mejor oferta, tienden a ver a los representantes de servicio al cliente como menos humanos.
“Cuando los compradores se concentran únicamente en pagar el precio más bajo, se vuelven menos sintonizados con la comprensión de las necesidades humanas de los demás, o incluso con reconocerlas”, dijo Johannes Boegershausen, Ph.D. estudiante que fue coautor del estudio.
Para la nueva investigación, los investigadores realizaron varios experimentos.
Uno mostró que los consumidores utilizaron menos palabras humanizadoras en las reseñas de la aerolínea de descuento Ryanair que en las reseñas de la aerolínea de gama alta Lufthansa, incluso después de tener en cuenta las diferencias de calidad entre las marcas.
En otro experimento, a los participantes del estudio se les mostraron fotos de un asistente de vuelo con uniformes de Ryanair, Lufthansa o uno que vestía un uniforme neutral. Los investigadores descubrieron que los encuestados veían a los asistentes de vuelo de Lufthansa y a los que no eran empleados como relativamente igualmente humanos, pero al empleado de Ryanair se le veía de manera más pobre.
“Simplemente modificamos la marca y descubrimos que las personas atribuían menores capacidades para experimentar emociones y sentimientos al asistente de vuelo de Ryanair”, dijo Boegershausen, de la Escuela de Negocios Sauder de la Universidad de Columbia Británica.
Agregó que esta sutil deshumanización puede tomar muchas formas y no es necesariamente intencional.
Otro experimento hizo que los participantes interactuaran en un chat en vivo con un representante de servicio al cliente grosero. Luego se les dio la oportunidad de sancionar al empleado mediante una denuncia. Los investigadores encontraron que los participantes tenían un 18 por ciento más de probabilidades de otorgar una calificación que conduciría a acciones disciplinarias contra el empleado cuando los compradores estaban adoptando una mentalidad consciente de los precios que cuando no lo eran.
Los investigadores dicen que los hallazgos podrían tener implicaciones para los propietarios y la administración de las tiendas de descuento, ya que el problema podría afectar la retención de empleados.
Investigaciones anteriores han encontrado que los empleados que experimentan comportamientos de clientes groseros y desconsiderados informan niveles más altos de agotamiento emocional, insatisfacción laboral y agotamiento. Potencialmente, esos empleados descontentos podrían maltratar al próximo cliente, quien a su vez se enoja y maltrata a los empleados, creando un círculo vicioso tanto para las empresas como para los empleados.
Dado que las empresas basadas en descuentos como Walmart y Ryanair están experimentando un crecimiento sin precedentes, es importante identificar lo que está sucediendo, dijo Boegershausen.
"Creo que la mayoría de los consumidores, incluido yo mismo, somos culpables de esto en algún momento", dijo. “Cuando realmente profundizas, ya no reconoces que alguien es completamente humano. Pero no se necesita mucho para ser humano y dejar que los demás sepan que los reconoce como humanos. Todos tienen derecho a ser considerados humanos ".
Fuente: Universidad de Columbia Británica
