El maltrato por parte de los clientes está fuertemente vinculado a las tasas de abandono de los empleados
Las investigaciones han demostrado que tratar con clientes problemáticos puede conducir al agotamiento emocional, estados de ánimo negativos, peor salud física, menor rendimiento y menor satisfacción laboral.
¿Pero también conduce a una mayor rotación de empleados?
Un nuevo estudio dirigido por la Universidad de Columbia Británica -Sauder School of Business descubrió que sí, lo hace, a lo grande.
“Empieza a acumularse y, finalmente, chocas contra la pared y dices: 'Tengo que buscar otro trabajo'. Porque si no encuentras una manera de reponer esos recursos emocionales, se agotan y no te queda nada. ”, Dice el coautor del estudio y profesor de la Escuela de Negocios UBC Sauder, Daniel Skarlicki, Ph.D.
El estudio encontró un vínculo significativo entre el conflicto del cliente y la alta rotación de empleados, pero es la forma en que los supervisores manejan estos conflictos lo que ayuda a decidir si los empleados se quedan o se van.
El equipo de investigación, también de la Facultad de Administración de UBC-Okanagan, la Universidad de Illinois y la Universidad de Queensland en Australia, observó 420 trabajadores minoristas y 363 empleados de restaurantes en Filipinas, así como 940 empleados de centros de llamadas en Canadá.
Los investigadores midieron la experiencia de los trabajadores del maltrato al cliente y sus efectos emocionales, así como sus tasas de abandono.
Incluso al controlar otros factores que tentarían a un empleado a decir adiós, incluidos los salarios bajos, las largas horas de trabajo y las malas condiciones de trabajo, los investigadores encontraron un vínculo significativo entre el maltrato de los clientes y las tasas de abandono de los empleados.
“Pudimos predecir quién iba a dejar de fumar basándonos en su experiencia de maltrato al cliente y agotamiento emocional. Se puede ver venir ”, dijo la profesora de la UBC Sauder School of Business, Danielle van Jaarsveld, Ph.D., autora principal del estudio.
Un hallazgo importante, sin embargo, es cómo los supervisores eligen responder al personal de servicio al cliente de primera línea puede marcar una gran diferencia en la retención de empleados. Cuando los trabajadores encuestados sintieron que sus supervisores los trataban con dignidad y respeto, escuchaban sus preocupaciones y los apoyaban cuando trataban con clientes exigentes, era mucho más probable que se quedaran.
"Si renuncias no se trata solo del cliente, es lo que se llama un efecto de interacción, es decir, el maltrato al cliente se amortigua cuando el gerente te trata de manera justa", dijo Skarlicki. "Entonces, si un cliente lo regaña y su jefe dice 'eso es una falta de respeto, voy a apoyarlo', se reduce el efecto de ese maltrato al cliente".
El estudio es uno de los primeros en observar los efectos que la injusticia del cliente tiene en las decisiones de los trabajadores sobre si permanecer o no en el trabajo, y se suma a la extensa investigación existente sobre cómo las interacciones de los empleados con sus compañeros de trabajo y supervisores afectan las tasas de rotación.
Los hallazgos son importantes porque, especialmente en la era de las redes sociales, las revisiones en línea y los márgenes reducidos, la calidad del servicio al cliente puede hacer o deshacer un negocio, y en la industria de servicios, las tasas de rotación pueden oscilar entre el 26 y el 200 por ciento.
También pueden tener un alto costo financiero. Según Skarlicki, en una empresa, la facturación atribuida a una mala gestión puede costarle a una empresa más de 300.000 dólares en un solo año. Eso sin tener en cuenta la insatisfacción del cliente que invariablemente viene con una fuerza laboral en constante cambio, y el efecto de la insatisfacción del cliente en la reputación de la empresa.
“Aunque las empresas saben que estos encuentros difíciles ocurren, el efecto del maltrato de los clientes en la facturación es enorme y estos son efectos realmente significativos”, dijo. "La gente piensa que los empleados renuncian principalmente por factores como el salario y la carga de trabajo, pero también se trata de cómo los tratan los clientes y supervisores".
“Sabemos que los empleados no abandonan las empresas, dejan a los gerentes. Nuestros hallazgos apoyan este mantra ”, dijo Skarlicki, quien agregó que muchos gerentes de servicio al cliente se enfocan únicamente en la productividad de los empleados.
“Las empresas deben asegurarse de que los gerentes vayan de un empleado a otro controlando cómo están lidiando con el estrés potencial que puede provenir de los clientes difíciles. Aunque esto pueda parecer sentido común, el sentido común no es igual a la práctica común ".
Fuente: Universidad de Columbia Británica - Escuela de Negocios Sauder
