Las emociones positivas son contagiosas en el servicio al cliente

Cuando la mayoría de la gente escucha "servicio al cliente", a menudo se le viene a la mente una imagen negativa. Todos podemos transmitir experiencias horribles de servicio al cliente cuando tratamos de tratar con una empresa u organización.

Pero también recordamos el excelente servicio al cliente que experimentamos. Y hay una forma en que las empresas pueden aumentar sus interacciones positivas con los clientes, según una nueva investigación.

El estudio, que utilizó los diarios de trabajo de 276 empleados de ventas para arrojar luz sobre la experiencia de ventas desde la perspectiva de los empleados, encontró algo bastante interesante: el contagio de un estado de ánimo positivo funciona en ambas direcciones.

Entonces, no solo las emociones positivas de un empleado son contagiosas para un cliente, sino que un cliente satisfecho también mejora el estado de ánimo del vendedor.

En psicología, el "afecto" es la experiencia del sentimiento o la emoción. A menudo sentimos emociones en respuesta a eventos específicos, particularmente interacciones sociales.

La teoría de los eventos afectivos (AET) sugiere que los pensamientos de un vendedor sobre cómo califica su interacción con un cliente (valoración) ayudarán a determinar las emociones que sienten. Hasta ahora, los estudios sobre cómo las valoraciones de las emociones positivas de un individuo fluctúan en la vida real o en entornos organizacionales han sido escasos.

Los datos de las entradas del diario de los empleados que describían sus interacciones diarias con los clientes registraron 874 eventos positivos durante un período de cinco días. Ayudar a los clientes a resolver su problema tenía más probabilidades de desencadenar emociones positivas.

Los datos y el modelo resultante revelaron que la forma en que los empleados configuraron las evaluaciones de eventos podría usarse para predecir sus emociones:

• Eventos de resolución de problemas en los que el empleado sintió que el resultado era el resultado de su propia intención y el dominio personal provocó satisfacción;
• El reconocimiento de los eventos de servicio con la configuración de evaluación de la autogestión y la identidad del ego mejorada llevaron al orgullo;
• Los agradables eventos para los clientes con la configuración de valoración de otra agencia y el encuentro positivo generaron felicidad y relajación;
• Los eventos de negociación en los que el empleado sintió que el resultado era el resultado de su propia intención y el logro de la meta provocó entusiasmo y alivio.

Las diferencias en varios eventos por la misma persona también ayudaron a explicar por qué algunos eventos inicialmente negativos pueden convertirse en una experiencia positiva para un empleado.

Cuando los empleados creían que tenían la capacidad y la autoridad para resolver necesidades de servicio al cliente complejas y, a veces, ambiguas, se demostró que un sentimiento negativo inicial (que generalmente emana del estado de ánimo del cliente o la complejidad del problema) conduce potencialmente a un estado afectivo positivo. (es decir, alivio, satisfacción y entusiasmo).

También se demostró que las emociones son contagiosas, por lo que además de una excelente interacción de ventas que hace que el cliente esté feliz, también se demostró que la felicidad del cliente puede "contagiarse" al personal de ventas que lo atiende.

El estudio fue realizado por Sandra Kiffin-Petersen y Geoffrey Soutar de la Universidad de Western Australiam, y Steven Murphy de la Universidad de Carlton, Canadá.

“La interacción con el cliente puede necesitar ser reformulada en el contexto de una interacción dinámica entre vendedores y clientes, donde el estado afectivo de cada uno puede influir en el otro”, sugieren los autores del estudio.

La teoría de la valoración cognitiva asume que la interpretación de los eventos crea la emoción sentida, más que el evento en sí. La valoración que hace la persona del evento es, por tanto, teóricamente distinta del evento y los sentimientos que ha experimentado.

Hasta qué punto una persona se siente personalmente responsable por el evento influye en las evaluaciones que determinan qué tan bien se sienten.

“Para los empleados de nuestra muestra, asumir la responsabilidad personal por el problema del cliente y utilizar sus habilidades y capacidades les permitió resolver problemas de manera más eficaz”, dice Sandra Kiffin-Peterson.

"Resolver el problema de un cliente puede ser una experiencia positiva porque mejora el sentido de competencia y logro de un empleado, así como su autoestima".

Los expertos organizacionales están aceptando cada vez más que el afecto positivo tiene implicaciones importantes para la salud y el bienestar óptimos, con implicaciones que se muestran sobre cómo las organizaciones piensan sobre el servicio al cliente y la calidad.

Esta investigación ya está disponible en la revista, Relaciones humanas.

Fuente: Publicaciones SAGE