Ir más allá no vale la pena
El nuevo estudio fue impulsado por una de las empresas más grandes del país, Amazon, y su tendencia a exceder su promesa con respecto a los tiempos de entrega.
“Los paquetes siempre llegaban antes de lo prometido”, señaló Ayelet Gneezy, Ph.D., de la Universidad de California en San Diego. Pero lo interesante es que ella apreciaba poco ese gesto.
Eso llevó a Gneezy y Nicholas Epley, Ph.D., de la Escuela de Negocios Booth de la Universidad de Chicago a explorar el "exceder la promesa" en una serie de experimentos que probaron la realización de promesas imaginadas, recordadas y reales.
En uno de los experimentos, los investigadores pidieron a los participantes que recordaran tres promesas: una rota, otra cumplida y otra excedida. Luego les pidieron que calificaran lo felices que estaban con el comportamiento del hacedor de promesas.
Si bien los participantes valoraban mucho más mantener una promesa que romperla, exceder la promesa no confería virtualmente ninguna felicidad adicional al hacedor de promesas, encontraron los investigadores.
En un experimento de seguimiento, los participantes dijeron que exceder una promesa no requería un esfuerzo significativamente mayor, informaron los investigadores.
En otro experimento, los investigadores emparejaron a los participantes, haciendo que uno fuera el creador de promesas y el otro el receptor de promesas. El receptor de la promesa necesitaba resolver 40 rompecabezas, y se le pagaba por cada rompecabezas resuelto. El creador de promesas prometió ayudar a resolver 10 acertijos. El investigador luego instruyó a los que hicieron las promesas que resolvieran los 10 acertijos como se prometió, solo cinco o 15 acertijos.
Los investigadores encontraron que, si bien exceder la promesa al resolver 15 acertijos claramente requería más esfuerzo, los receptores de la promesa no valoraban ese trabajo adicional más que simplemente cumplir con los 10 acertijos prometidos. Resultó que valoraban el cumplimiento y la superación de las promesas por igual, según los investigadores.
“Me sorprendió que exceder una promesa produjera tan poco aumento significativo de gratitud o aprecio. Había anticipado un efecto positivo modesto ", dijo Epley, y agregó," lo que realmente encontramos fue casi ninguna ganancia al exceder una promesa en absoluto ".
Los datos sugieren que la razón de esto radica en cómo valoramos las promesas como sociedad, señaló.
“Mantener una promesa se valora mucho, más allá de su valor 'objetivo'”, dijo Epley. "Cuando cumples una promesa, no solo has hecho algo bueno por alguien, sino que también has cumplido un contrato social y has demostrado que eres una persona confiable y digna de confianza".
La conclusión, según Epley, es que exceder una promesa puede no valer la pena el esfuerzo que dedicas.
“Invertir esfuerzos en cumplir las promesas, no en excederlas”, dijo.
Este consejo también es válido para las empresas, que deben priorizar los recursos para asegurarse de no romper sus promesas, en lugar de intentar ir más allá.
Para probar esto aún más, Epley y Gneezy pidieron a los participantes en un estudio de seguimiento que imaginaran que habían comprado boletos para el concierto para la fila 10 y luego recibieron boletos peores de lo prometido (fila 11, 13 o 15), boletos mejores que los prometidos ( fila 9, 7 o 5), o exactamente lo que se prometió.
Los participantes fueron más negativos acerca de recibir peores boletos, pero no fueron más positivos, ni más propensos a recomendar la empresa, cuando recibieron mejores boletos de lo prometido.
Epley y su colega Nadav Klein, estudiante de doctorado en Booth, ahora están trabajando en una investigación relacionada sobre cómo las personas evalúan el comportamiento desinteresado frente al egoísta y están encontrando resultados similares.
"Comportarse de manera justa con los demás es el punto crítico", explicó Epley. "Más allá de ser justo, la generosidad no parece ser valorada tanto como cabría esperar".
"No se moleste cuando sus amigos, familiares, clientes o estudiantes no sepan apreciar el esfuerzo extra que puso para ir más allá de su promesa", concluyó. "No parecen ser únicamente ingratos, solo humanos".
El estudio fue publicado en línea en la revista Ciencias de la Psicología Social y de la Personalidad.
Fuente: Publicaciones SAGE
